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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Bergische Universität Wuppertal (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Will ein Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden und damit seinen Erfolg am Markt steigern, ist es für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, zu wissen, wie es die Zufriedenheit seiner Kunden untersuchen und deren Erwartungen ermitteln kann. Aus diesen Gründen lautet die zentrale, handlungsweisende Fragestellung im theoretischen Teil dieser Diplomarbeit: Wie können die Zufriedenheit und die Erwartungen der Kunden in der Druckindustrie möglichst so hinterfragt und untersucht werden, damit das Unternehmen die Ergebnisse nutzbringend vorliegen hat?
Im praktischen Teil dieser Diplomarbeit wurde eine Kundenzufriedenheitsuntersuchung für ein Dienstleistungsunternehmen der Druckindustrie durchgeführt. Es handelt sich hierbei um die Firma XYZ in Z, die auf die Herstellung bedruckter Faltschachteln spezialisiert ist. Somit lautet die zentrale Fragestellung im praktischen Teil dieser Diplomarbeit: Welche Erwartungen haben diese Kunden an einen Lieferanten für Faltschachteln und wie zufrieden sind diese Kunden mit den wahrgenommenen Leistungen des Lieferanten XYZ?
Gang der Untersuchung:
Obwohl es sich bei dem untersuchenden Unternehmen um ein Verpackungsherstellendes Unternehmen handelt, wird im theoretischen Teil die Kundenzufriedenheit auf die Druckindustrie allgemein und nicht speziell auf die Verpackungsindustrie bezogen. Der Grund hierfür liegt an der mangelnden Literatur über die Verpackungsindustrie.
Ziel der Diplomarbeit ist es zum Einen, dem Leser einen Überblick zu geben wie das Konstrukt Kundenzufriedenheit operationalisiert und untersucht werden kann zum Anderen, die gewonnenen Erkenntnisse bei der Kundenzufriedenheitsuntersuchung der Firma XYZ so umzusetzen, dass die Informationen über die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen und deren Erwartungen hinsichtlich der Unternehmensqualität gut nutzbar und verwertbar vorliegen.
Mit den Ergebnissen ergibt sich für das analysierende Unternehmen grundsätzlich die Möglichkeit, Entscheidungen und Strategien für zukünftige Entwicklungen zu erarbeiten.
Im Vorfeld wird eine Literaturstudie durchgeführt, mit dem Ziel, die verschiedenartigen Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit zu analysieren. Insbesondere wird auf die speziellen Erwartungen eingegangen, die die Kunden der Druckindustrie haben und deren Erfüllung die Zufriedenheit relevant beeinflussen. Weiterhin werden die Folgen, die zufriedene beziehungsweise unzufriedene Kunden für ein Unternehmen haben können, aufgezeigt.
Um dem Leser einen Überblick über die Kundenzufriedenheitsforschung zu verschaffen, wird auf den Stand der Forschung speziell auch in der Druckindustrie eingegangen. Die Ziele, die mit einer Untersuchung erreicht werden können, werden vorgestellt. Weiterhin werden die in der Literatur angegebenen Methoden und Befragungsformen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit ihren Vor- und Nachteilen diskutiert, um für das Unternehmen eine Methode und Befragung auszusuchen, die den optimalen Anforderungen von XYZ entspricht. Im Zusammenhang mit der Methodik wird auch auf die generelle Vorgehensweise bei Kundenzufriedenheitsuntersuchungen eingegangen, die auch die Auswahl der Kunden beinhaltet.
Auf Basis dieser Vorgehensweise wird im praktischen Teil dieser Diplomarbeit eine Untersuchung der Kundenzufriedenheit und die Ermittlung der Erwartungen für das Dienstleistungsunternehmen der Druckindustrie durchgeführt. Hierfür wurde ein entsprechender Fragebogen entwickelt und ein ausgesuchter Teil der Kunden befragt. Um festzustellen, wie die Ansprechpartner der Kunden, die Kundenbetreuer der Firma XYZ, ihr eigenes Unternehmen sehen, wurde auch bei ihnen eine Befragung durchgeführt.
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Will ein Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden und damit seinen Erfolg am Markt steigern, ist es für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, zu wissen, wie es die Zufriedenheit seiner Kunden untersuchen und deren Erwartungen ermitteln kann. Aus diesen Gründen lautet die zentrale, handlungsweisende Fragestellung im theoretischen Teil dieser Diplomarbeit: Wie können die Zufriedenheit und die Erwartungen der Kunden in der Druckindustrie möglichst so hinterfragt und untersucht werden, damit das Unternehmen die Ergebnisse nutzbringend vorliegen hat?
Im praktischen Teil dieser Diplomarbeit wurde eine Kundenzufriedenheitsuntersuchung für ein Dienstleistungsunternehmen der Druckindustrie durchgeführt. Es handelt sich hierbei um die Firma XYZ in Z, die auf die Herstellung bedruckter Faltschachteln spezialisiert ist. Somit lautet die zentrale Fragestellung im praktischen Teil dieser Diplomarbeit: Welche Erwartungen haben diese Kunden an einen Lieferanten für Faltschachteln und wie zufrieden sind diese Kunden mit den wahrgenommenen Leistungen des Lieferanten XYZ?
Gang der Untersuchung:
Obwohl es sich bei dem untersuchenden Unternehmen um ein Verpackungsherstellendes Unternehmen handelt, wird im theoretischen Teil die Kundenzufriedenheit auf die Druckindustrie allgemein und nicht speziell auf die Verpackungsindustrie bezogen. Der Grund hierfür liegt an der mangelnden Literatur über die Verpackungsindustrie.
Ziel der Diplomarbeit ist es zum Einen, dem Leser einen Überblick zu geben wie das Konstrukt Kundenzufriedenheit operationalisiert und untersucht werden kann zum Anderen, die gewonnenen Erkenntnisse bei der Kundenzufriedenheitsuntersuchung der Firma XYZ so umzusetzen, dass die Informationen über die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen und deren Erwartungen hinsichtlich der Unternehmensqualität gut nutzbar und verwertbar vorliegen.
Mit den Ergebnissen ergibt sich für das analysierende Unternehmen grundsätzlich die Möglichkeit, Entscheidungen und Strategien für zukünftige Entwicklungen zu erarbeiten.
Im Vorfeld wird eine Literaturstudie durchgeführt, mit dem Ziel, die verschiedenartigen Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit zu analysieren. Insbesondere wird auf die speziellen Erwartungen eingegangen, die die Kunden der Druckindustrie haben und deren Erfüllung die Zufriedenheit relevant beeinflussen. Weiterhin werden die Folgen, die zufriedene beziehungsweise unzufriedene Kunden für ein Unternehmen haben können, aufgezeigt.
Um dem Leser einen Überblick über die Kundenzufriedenheitsforschung zu verschaffen, wird auf den Stand der Forschung speziell auch in der Druckindustrie eingegangen. Die Ziele, die mit einer Untersuchung erreicht werden können, werden vorgestellt. Weiterhin werden die in der Literatur angegebenen Methoden und Befragungsformen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit ihren Vor- und Nachteilen diskutiert, um für das Unternehmen eine Methode und Befragung auszusuchen, die den optimalen Anforderungen von XYZ entspricht. Im Zusammenhang mit der Methodik wird auch auf die generelle Vorgehensweise bei Kundenzufriedenheitsuntersuchungen eingegangen, die auch die Auswahl der Kunden beinhaltet.
Auf Basis dieser Vorgehensweise wird im praktischen Teil dieser Diplomarbeit eine Untersuchung der Kundenzufriedenheit und die Ermittlung der Erwartungen für das Dienstleistungsunternehmen der Druckindustrie durchgeführt. Hierfür wurde ein entsprechender Fragebogen entwickelt und ein ausgesuchter Teil der Kunden befragt. Um festzustellen, wie die Ansprechpartner der Kunden, die Kundenbetreuer der Firma XYZ, ihr eigenes Unternehmen sehen, wurde auch bei ihnen eine Befragung durchgeführt.
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