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Il Total Quality Management (TQM) si è evoluto come un approccio importante per raggiungere alti livelli di qualità dei prodotti e dei servizi, per migliorare la produttività e la redditività e per elevare le prestazioni organizzative. Il settore bancario è il più importante e risponde alle esigenze di diverse categorie di persone. Per migliorare le loro prestazioni commerciali, per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e per combattere la concorrenza emergente, le banche devono implementare il TQM per sostenere la competizione, soddisfare le richieste dei clienti interni ed esterni, concentrarsi sul benessere dei dipendenti e raggiungere l'eccellenza aziendale. Il libro analizza il ruolo del TQM, dell'orientamento al mercato e della qualità del servizio per migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti nel settore bancario. La ricerca presentata nel libro fornisce una guida agli operatori del settore per raggiungere l'eccellenza nelle prestazioni qualitative delle banche.