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Der Markterfolg eines Dienstleistungsunternehmens hängt in entscheidendem Maße davon ab, ob es über die relevanten Kunden- und Wettbewerbsinformationen verfügt und diese - in Verbindung mit internen Daten - systematisch für die Planung, Steuerung und Kontrolle seiner Leistungserstellung nutzt. Dazu ist ein dienstleistungsspezifisch ausgelegtes Informationsmanagement erforderlich.
Marion Büttgen entwickelt eine Konzeption für ein ganzheitliches, marktorientiertes Informationsmanagement. Dabei gibt sie für unterschiedliche Typen von Dienstleistungen zunächst differenzierte Gestaltungsempfehlungen und Wirtschaftlichkeitsbeurteilungen relevanter Module eines solchen Systems. Als zentralen Forschungsbeitrag integriert die Autorin diese dann in einem umfassenden Ansatz. Dessen Realisierung veranschaulicht sie unter Rückgriff auf moderne IT-Konzepte wie Data Warehouses, Intranet und OLAP.
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