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Diplomarbeit aus dem Jahr 1994 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Prof. Dr. Bernd Günter, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisII
AbbildungsverzeichnisV
AbkürzungsverzeichnisVI
1.Gang und Ziel der Untersuchung1
2.Das Konstrukt Kundenzufriedenheit und seine Einordnung in das Zielsystem der Unternehmung2
2.1Definition von Kundenzufriedenheit2
2.2Kundenzufriedenheit als Indikator für Kundenorientierung, Serviceausprägung und Qualität4
2.3Kundenzufriedenheit als Marketing- und Vertriebsziel5
2.4Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel7
3.Die Rolle des Vertriebs im Marketing8
3.1Abgrenzung zwischen Absatz, Distribution, Vertrieb und Verkauf8
3.2Distribution und Vertrieb im Marketing-Mix9
3.3Die Aufgaben des Vertriebspersonals und ihre Einordnung in das Marketing-Mix10
3.4Der Einfluß des Vertriebspersonals auf die Kundenzufriedenheit14
4.Vertriebssteuerung als Instrument zur Zielerreichung16
4.1Aufgaben und Ziel der Vertriebssteuerung16
4.2Instrumente zur Steuerung des Vertriebspersonals18
4.2.1Zur Systematik der Instrumente18
4.2.2Organisationsstruktur19
4.2.3Aktivitätenregelungen20
4.2.4Zielvorgaben21
4.2.5Anreizsysteme22
4.3Leistungsmotivation als zentrale Aufgabe der Vertriebssteuerung24
4.4Kriterien zur Beurteilung der Steuerungsinstrumente25
4.5Beurteilung der traditionellen Steuerungskennziffern27
4.5.1Überblick27
4.5.2Umsatzorientierte Steuerung27
4.5.3Deckungsbeitragsorientierte Steuerung29
5.Kritische Beurteilung der Kundenzufriedenheit als Maßstab für die Instrumente der Vertriebssteuerung30
5.1Kundenzufriedenheit als Maßstab für organisatorische Veränderungen im Vertrieb30
5.1.1Die Bedeutung der Organisationsstruktur für die Kundenzufriedenheit30
5.1.2Die externe Ausrichtung der Vertriebsorganisation31
5.1.3Die interne Ausrichtung der Vertriebsorganisation33
5.2Operationalisierung der Kundenzufriedenheit37
5.3Steuerung über Aktivitätenregelungen39
5.3.1Zur Systematik der Betrachtung39
5.3.2Besuchsaktivitäten40
5.3.3Kommunikationsaktivitäten43
5.3.4Serviceaktivitäten46
5.3.5Motivationswirkungen von Aktivitätenregelungen47
5.4Eignung einer Kundenzufriedenheitsgröße als Zielvorgabe49
5.4.1Der Zusammenhang von Aktivitätenregelungen und Zielvorgaben49
5.4.2Überprüfung der gestellten Anforderungen49
5.4.3Wirkungen der Zielvorgabe auf das Vertriebspersonal54
5.5Kopplung von Anreizsystemen an Kennzahlen der Kundenzufriedenheit58
5.5.1Der Zusammenhang zwischen Zielvorgaben und Anreizsystemen58
5.5.2Die zentrale Rolle des Entgeltes als Steuerungsinstrument59
5.5.3Die Wahl eines geeigneten Entgeltsystems61
5.5.4Wirkungsweise kundenzufriedenheitsabhängiger Bezahlung64
5.5.4.1Motivationswirkungen64
5.5.4.2Wirkung auf die Verhaltensweisen der Vertriebsmitarbeiter66
6.Abschließende Betrachtungen zur Verwirklichung des Unternehmensziels Kundenzufriedenheit durch die vorgestellten
Maßnahmen der Vertriebssteuerung71
Literaturverzeichnis73
Lebenslauf87
Verfassererklärung88
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisII
AbbildungsverzeichnisV
AbkürzungsverzeichnisVI
1.Gang und Ziel der Untersuchung1
2.Das Konstrukt Kundenzufriedenheit und seine Einordnung in das Zielsystem der Unternehmung2
2.1Definition von Kundenzufriedenheit2
2.2Kundenzufriedenheit als Indikator für Kundenorientierung, Serviceausprägung und Qualität4
2.3Kundenzufriedenheit als Marketing- und Vertriebsziel5
2.4Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel7
3.Die Rolle des Vertriebs im Marketing8
3.1Abgrenzung zwischen Absatz, Distribution, Vertrieb und Verkauf8
3.2Distribution und Vertrieb im Marketing-Mix9
3.3Die Aufgaben des Vertriebspersonals und ihre Einordnung in das Marketing-Mix10
3.4Der Einfluß des Vertriebspersonals auf die Kundenzufriedenheit14
4.Vertriebssteuerung als Instrument zur Zielerreichung16
4.1Aufgaben und Ziel der Vertriebssteuerung16
4.2Instrumente zur Steuerung des Vertriebspersonals18
4.2.1Zur Systematik der Instrumente18
4.2.2Organisationsstruktur19
4.2.3Aktivitätenregelungen20
4.2.4Zielvorgaben21
4.2.5Anreizsysteme22
4.3Leistungsmotivation als zentrale Aufgabe der Vertriebssteuerung24
4.4Kriterien zur Beurteilung der Steuerungsinstrumente25
4.5Beurteilung der traditionellen Steuerungskennziffern27
4.5.1Überblick27
4.5.2Umsatzorientierte Steuerung27
4.5.3Deckungsbeitragsorientierte Steuerung29
5.Kritische Beurteilung der Kundenzufriedenheit als Maßstab für die Instrumente der Vertriebssteuerung30
5.1Kundenzufriedenheit als Maßstab für organisatorische Veränderungen im Vertrieb30
5.1.1Die Bedeutung der Organisationsstruktur für die Kundenzufriedenheit30
5.1.2Die externe Ausrichtung der Vertriebsorganisation31
5.1.3Die interne Ausrichtung der Vertriebsorganisation33
5.2Operationalisierung der Kundenzufriedenheit37
5.3Steuerung über Aktivitätenregelungen39
5.3.1Zur Systematik der Betrachtung39
5.3.2Besuchsaktivitäten40
5.3.3Kommunikationsaktivitäten43
5.3.4Serviceaktivitäten46
5.3.5Motivationswirkungen von Aktivitätenregelungen47
5.4Eignung einer Kundenzufriedenheitsgröße als Zielvorgabe49
5.4.1Der Zusammenhang von Aktivitätenregelungen und Zielvorgaben49
5.4.2Überprüfung der gestellten Anforderungen49
5.4.3Wirkungen der Zielvorgabe auf das Vertriebspersonal54
5.5Kopplung von Anreizsystemen an Kennzahlen der Kundenzufriedenheit58
5.5.1Der Zusammenhang zwischen Zielvorgaben und Anreizsystemen58
5.5.2Die zentrale Rolle des Entgeltes als Steuerungsinstrument59
5.5.3Die Wahl eines geeigneten Entgeltsystems61
5.5.4Wirkungsweise kundenzufriedenheitsabhängiger Bezahlung64
5.5.4.1Motivationswirkungen64
5.5.4.2Wirkung auf die Verhaltensweisen der Vertriebsmitarbeiter66
6.Abschließende Betrachtungen zur Verwirklichung des Unternehmensziels Kundenzufriedenheit durch die vorgestellten
Maßnahmen der Vertriebssteuerung71
Literaturverzeichnis73
Lebenslauf87
Verfassererklärung88
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.