Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Unter besonderer Berücksichtigung einer empirischen Studie am Beispiel der Finanz GmbH
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Bremen (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind.Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qu...
Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Bremen (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind.
Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch für die FINANZ GmbH.
Gang der Untersuchung:
Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Kundenbefragung begründet.
Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verständnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklärt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundsätzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschließenden fünftem Kapitel werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann.
Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstände des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausführlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage für das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschließenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt werden.
Der Anhang beinhaltet den verwendeten Fragebogen nebst Anschreiben sowie ausführliche, dem Statistikprogramm SPSS entnommene statistische Tabellen, welche die in der Auswertung dargestellten Daten belegen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIV
AbkürzungsverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise1
1.2Themenabgrenzung und Aufbau2
2.Theoretische Grundlagen4
2.1Begriffliche Grundlagen4
2.1.1Kundenorientierung4
2.1.2Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und Kundenbindung4
2.2Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit6
2.2.1Verhaltenswissenschaftliche Theorien6
2.2.1.1Theorie der kognitiven Dissonanz6
2.2.1.2Kontrasttheorie7
2.2.1.3Assimilations-Kontrast Theorie7
2.2.2Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit7
2.2.2.1Attributionstheorie8
2.2.2.2Equity Theorie8
2.2.2.3Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Basismodell9
2.3Qualitätsmanagement als methodischer Ansatz der Kundenorientierung12
2.3.1Total Quality Management12
2.3.1.1Grundzüge12
2.3.1.2Ziele und Aufgaben14
2.3.2Konzepte zur Umsetz...
Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind.
Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch für die FINANZ GmbH.
Gang der Untersuchung:
Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Kundenbefragung begründet.
Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verständnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklärt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundsätzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschließenden fünftem Kapitel werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann.
Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstände des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausführlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage für das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschließenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt werden.
Der Anhang beinhaltet den verwendeten Fragebogen nebst Anschreiben sowie ausführliche, dem Statistikprogramm SPSS entnommene statistische Tabellen, welche die in der Auswertung dargestellten Daten belegen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIV
AbkürzungsverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise1
1.2Themenabgrenzung und Aufbau2
2.Theoretische Grundlagen4
2.1Begriffliche Grundlagen4
2.1.1Kundenorientierung4
2.1.2Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und Kundenbindung4
2.2Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit6
2.2.1Verhaltenswissenschaftliche Theorien6
2.2.1.1Theorie der kognitiven Dissonanz6
2.2.1.2Kontrasttheorie7
2.2.1.3Assimilations-Kontrast Theorie7
2.2.2Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit7
2.2.2.1Attributionstheorie8
2.2.2.2Equity Theorie8
2.2.2.3Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Basismodell9
2.3Qualitätsmanagement als methodischer Ansatz der Kundenorientierung12
2.3.1Total Quality Management12
2.3.1.1Grundzüge12
2.3.1.2Ziele und Aufgaben14
2.3.2Konzepte zur Umsetz...
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