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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Fachhochschule für die Wirtschaft Hannover (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Diplomarbeit zeigt die Potentiale des Customer Relationship Managements als Managementphilosophie für den Mittelstand sowie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements auf. Zudem wird eine praxisnahe Matrix erarbeitet, die zur Auswahl des geeigneten CRM-Systems im Mittelstand verwendet werden kann.
In Kapitel 3 wird zunächst eine Übersicht über die Grundgedanken der
CRM-Theorie und die Zielsetzug von CRM gegeben, um die wesentlichen Elemente des CRM-Ansatzes besser verstehen zu können. Darüber hinaus wird die Notwendigkeit von Customer Relationship Management im Mittelstand überprüft, indem auf die Ergebnisse einer Befragung unter 260 mittelständischen Unternehmen zurückgegriffen wird. Die Befragung konzentrierte sich in erster Linie auf die Bereiche Energieversorger, Kreditgewerbe, Einzelhandel und Möbelindustrie. Anschließend erfolgt in Kapitel 4 unter Bezugnahme auf die Befragungsergebnisse eine Zusammenstellung und Analyse der kritischen Erfolgsfaktoren eines CRM-Projekts. Zudem wird dargestellt, aus welchen Gründen es sinnvoll ist, einen ganzheitlichen Ansatz bei der Implementierung von CRM für das Projektmanagement zu wählen.
Nachdem die Notwendigkeit von CRM für KMU überprüft und die Bedeutung der
kritischen Erfolgsfaktoren analysiert worden ist, werden in Kapitel 5 die Anforderungen mittelständischer Unternehmen an ein CRM-System erläutert. Dazu erfolgt anhand
theoretischer und praktischer Anforderungen (Kriterien aus der Befragung) die Entwicklung eines mittelstandsspezifischen Applikationsprofils, das implementierungsbezogene sowie mittel- und langfristige Anforderungen zu einer Bewertungsmatrix zusammenfasst. Anschließend wird in Kapitel 6 die XML-Technologie vorgestellt, um später beurteilen zu können, welche Kriterien des mittelstandsspezifischen Applikationsprofils besonders durch den Einsatz von XML beeinflusst werden. Schließlich soll die Überprüfung von zwei exemplarisch ausgewählten CRM-Systemen anhand des Applikationsprofils zeigen, inwieweit die zusammengestellten Anforderungen erfüllt werden können und welche wesentlichen Vorteile sich in der Praxis durch den Einsatz der XML-Technologie in CRM-Systemen ergeben. Es handelt sich dabei um die CRM-Systeme von Siebel Systems (Siebel MidMarket Edition 7) und AtBusiness Communications (AtBusiness CRM-Suite).
Abschließend werden die Ergebnisse der Diplomarbeit zusammengefasst und durch eine Einschätzung der zukünftigen Bedeutung der XML-Technologie für den Mittelstand im Bereich der CRM-Anwendungen ergänzt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung1
2.Aufbau und Struktur der Arbeit3
3.Customer Relationship Management im Mittelstand4
3.1Grundgedanken der CRM-Theorie4
3.2Zielsetzung des CRM8
3.3Gründe für die Notwendigkeit von CRM im Mittelstand und verfolgte Ziele11
4.Kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung von CRM14
4.1Erfolgsfaktor Mensch16
4.2Erfolgsfaktor Strategie und Organisation19
4.3Erfolgsfaktor Technologie23
4.4Weitere Erfolgsfaktoren27
5.Anforderungen an ein CRM-System im Mittelstand30
5.1Übersicht über verschiedene CRM-Systeme im Markt für CRM-Applikationen in Deutschland31
5.2Darstellung theoretischer Anforderungen an ein CRM-System34
5.2.1Implementierungsbezogene Anforderungen35
5.2.2Mittel- und langfristige Anforderungen38
5.3Darstellung praktischer Anforderungen an ein CRM-System39
5.3.1Implementierungsbezogene Anforderungen39
5.3.2Mittel- und langfristige Anforderungen43
5.4Erstellung eines mittelstandsspezifischen Applikati...
Die vorliegende Diplomarbeit zeigt die Potentiale des Customer Relationship Managements als Managementphilosophie für den Mittelstand sowie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements auf. Zudem wird eine praxisnahe Matrix erarbeitet, die zur Auswahl des geeigneten CRM-Systems im Mittelstand verwendet werden kann.
In Kapitel 3 wird zunächst eine Übersicht über die Grundgedanken der
CRM-Theorie und die Zielsetzug von CRM gegeben, um die wesentlichen Elemente des CRM-Ansatzes besser verstehen zu können. Darüber hinaus wird die Notwendigkeit von Customer Relationship Management im Mittelstand überprüft, indem auf die Ergebnisse einer Befragung unter 260 mittelständischen Unternehmen zurückgegriffen wird. Die Befragung konzentrierte sich in erster Linie auf die Bereiche Energieversorger, Kreditgewerbe, Einzelhandel und Möbelindustrie. Anschließend erfolgt in Kapitel 4 unter Bezugnahme auf die Befragungsergebnisse eine Zusammenstellung und Analyse der kritischen Erfolgsfaktoren eines CRM-Projekts. Zudem wird dargestellt, aus welchen Gründen es sinnvoll ist, einen ganzheitlichen Ansatz bei der Implementierung von CRM für das Projektmanagement zu wählen.
Nachdem die Notwendigkeit von CRM für KMU überprüft und die Bedeutung der
kritischen Erfolgsfaktoren analysiert worden ist, werden in Kapitel 5 die Anforderungen mittelständischer Unternehmen an ein CRM-System erläutert. Dazu erfolgt anhand
theoretischer und praktischer Anforderungen (Kriterien aus der Befragung) die Entwicklung eines mittelstandsspezifischen Applikationsprofils, das implementierungsbezogene sowie mittel- und langfristige Anforderungen zu einer Bewertungsmatrix zusammenfasst. Anschließend wird in Kapitel 6 die XML-Technologie vorgestellt, um später beurteilen zu können, welche Kriterien des mittelstandsspezifischen Applikationsprofils besonders durch den Einsatz von XML beeinflusst werden. Schließlich soll die Überprüfung von zwei exemplarisch ausgewählten CRM-Systemen anhand des Applikationsprofils zeigen, inwieweit die zusammengestellten Anforderungen erfüllt werden können und welche wesentlichen Vorteile sich in der Praxis durch den Einsatz der XML-Technologie in CRM-Systemen ergeben. Es handelt sich dabei um die CRM-Systeme von Siebel Systems (Siebel MidMarket Edition 7) und AtBusiness Communications (AtBusiness CRM-Suite).
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3.1Grundgedanken der CRM-Theorie4
3.2Zielsetzung des CRM8
3.3Gründe für die Notwendigkeit von CRM im Mittelstand und verfolgte Ziele11
4.Kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung von CRM14
4.1Erfolgsfaktor Mensch16
4.2Erfolgsfaktor Strategie und Organisation19
4.3Erfolgsfaktor Technologie23
4.4Weitere Erfolgsfaktoren27
5.Anforderungen an ein CRM-System im Mittelstand30
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5.2Darstellung theoretischer Anforderungen an ein CRM-System34
5.2.1Implementierungsbezogene Anforderungen35
5.2.2Mittel- und langfristige Anforderungen38
5.3Darstellung praktischer Anforderungen an ein CRM-System39
5.3.1Implementierungsbezogene Anforderungen39
5.3.2Mittel- und langfristige Anforderungen43
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