Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Freie Universität Berlin (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Berücksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunächst Begriffsklärungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewählte theo...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Freie Universität Berlin (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Berücksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunächst Begriffsklärungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewählte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik ermöglichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNISIII
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISIV
1.EINLEITUNG1
1.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen1
1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4
2.ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF5
2.1Allgemeindefinitorische Ansätze zum Begriff Dienstleistung5
2.2Dienstleis9
3.KUNDENBINDUNG11
3.1Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing11
3.2Zum Begriff der Kundenbindung12
3.2.1Managementbezogene Perspektive13
3.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive15
3.3Determinanten und Ebenen der Kundenbindung17
3.3.1Psychologische Determinanten17
3.3.1.1Involvement18
3.3.1.2Vertrauen19
3.3.1.3Commitment21
3.3.1.4Kundenzufriedenheit23
3.3.2Faktische Determinanten29
3.3.2.1Ökonomische Bindungen29
3.3.2.2Technologische Bindungen29
3.3.2.3Rechtliche Bindungen30
3.3.2.4Situative Bindungen30
3.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen30
3.4Stufenmodell der Kundenbindung32
4.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGERN UND IMPLIKATIONEN FÜR DIE KUNDENBINDUNG34
4.1Theoretische Grundlagen34
4.1.1Verhaltenswissenschaftliche Perspektive34
4.1.2Ökonomische Perspektive37
4.2Folgen der Immaterialität und Integrativität40
4.2.1Dienstleistungen als Vertrauensgut40
4.2.2Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit41
4.2.3Das Informationsverhalten der Dienstleistungsnachfrager44
4.2.4Rolle und Einfluss des Unternehmensimage46
4.2.5Anbietertreue als risikoreduzierende Strategie47
4.2.6Bindungspotenziale der Integrativität47
5.KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN51
5.1Ziele des Kundenbindungsmanagements51
5.2Strategische Dimensionen des Kundenbindungsmanagements53
5.3Kundense55
5.3.1Ökonomische und vorökonomische Bewertungskriterien56
5.3.2Kombinierte Bewertungsmodelle59
5.3.3Prozessorientierte Kundensegmentierung64
5.4Implementierung von Kundenbindungsstrategien66
5.4.1Isolierte Konzepte: Die acht I der Kundenbindung68
5.4.2Integrierte Konzepte: Kundenbindungsprogramme77
5.5Controlling80
5.5.1Messung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit81
5.5.1.1Das GAP-Modell von Parasureman, Zeithaml, Berry82
5.5.1.2Implikationen für die Messung von Kundenzufriedenheit84
5.5.2Verhaltensbezogene Kenngrößen86
6.SCHLUß87
LITERATURVERZEICHNIS89
Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Berücksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunächst Begriffsklärungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewählte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik ermöglichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNISIII
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISIV
1.EINLEITUNG1
1.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen1
1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4
2.ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF5
2.1Allgemeindefinitorische Ansätze zum Begriff Dienstleistung5
2.2Dienstleis9
3.KUNDENBINDUNG11
3.1Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing11
3.2Zum Begriff der Kundenbindung12
3.2.1Managementbezogene Perspektive13
3.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive15
3.3Determinanten und Ebenen der Kundenbindung17
3.3.1Psychologische Determinanten17
3.3.1.1Involvement18
3.3.1.2Vertrauen19
3.3.1.3Commitment21
3.3.1.4Kundenzufriedenheit23
3.3.2Faktische Determinanten29
3.3.2.1Ökonomische Bindungen29
3.3.2.2Technologische Bindungen29
3.3.2.3Rechtliche Bindungen30
3.3.2.4Situative Bindungen30
3.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen30
3.4Stufenmodell der Kundenbindung32
4.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGERN UND IMPLIKATIONEN FÜR DIE KUNDENBINDUNG34
4.1Theoretische Grundlagen34
4.1.1Verhaltenswissenschaftliche Perspektive34
4.1.2Ökonomische Perspektive37
4.2Folgen der Immaterialität und Integrativität40
4.2.1Dienstleistungen als Vertrauensgut40
4.2.2Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit41
4.2.3Das Informationsverhalten der Dienstleistungsnachfrager44
4.2.4Rolle und Einfluss des Unternehmensimage46
4.2.5Anbietertreue als risikoreduzierende Strategie47
4.2.6Bindungspotenziale der Integrativität47
5.KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN51
5.1Ziele des Kundenbindungsmanagements51
5.2Strategische Dimensionen des Kundenbindungsmanagements53
5.3Kundense55
5.3.1Ökonomische und vorökonomische Bewertungskriterien56
5.3.2Kombinierte Bewertungsmodelle59
5.3.3Prozessorientierte Kundensegmentierung64
5.4Implementierung von Kundenbindungsstrategien66
5.4.1Isolierte Konzepte: Die acht I der Kundenbindung68
5.4.2Integrierte Konzepte: Kundenbindungsprogramme77
5.5Controlling80
5.5.1Messung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit81
5.5.1.1Das GAP-Modell von Parasureman, Zeithaml, Berry82
5.5.1.2Implikationen für die Messung von Kundenzufriedenheit84
5.5.2Verhaltensbezogene Kenngrößen86
6.SCHLUß87
LITERATURVERZEICHNIS89
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