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Der Finanzdienstleistungssektor ist einer der Sektoren, die sich in den letzten Jahren dramatisch verändert haben. Das Ergebnis dieser Veränderungen ist die Schaffung eines Marktes, der durch intensiven Wettbewerb, geringes Wachstum der Primärnachfrage und zunehmende Deregulierung gekennzeichnet ist. Einige Autoren erklären dies, indem sie betonen, dass die Banken als Ergebnis dieses Wettbewerbs versucht haben, verschiedene Strategien zur Bindung ihrer Kunden zu setzen. Um diese Strategie der Erhöhung der Kundenloyalität zu erreichen, wurden von den meisten Banken, auch in Belgien, innovative Produkte eingeführt.Dieses Buch bietet ein Rahmenwerk, das Entscheidungsträgern helfen kann, ihr Produkt so zu gestalten, dass es den Kundenerwartungen entspricht. Das in diesem Buch entwickelte Rahmenwerk basiert tatsächlich auf den quantitativen Daten, die durch eine Befragung von Kunden verschiedener Banken in Belgien gewonnen wurden. Obwohl die in diesem Buch beschriebenen Faktoren für den belgischen Fall relevant sein mögen, kann man sie dennoch in jeder Bankumgebung anwenden. Einige andere interessante Aspekte, die dieses Buch hervorzuheben versucht, sind die Tatsache, dass soziale Faktoren eine Rolle beim Aufbau von Kundenloyalität spielen können.