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La gestion de la qualité dans le service à la clientèle est un processus par lequel les entreprises cherchent à s'améliorer dans différents domaines, des objectifs sont développés afin d'obtenir des résultats bénéfiques pour l'organisation. Le présent travail d'investigation consiste en l'étude et l'analyse de la gestion de la qualité dans l'attention au client dans la quincaillerie Palace à Estelí ; avec l'objectif d'identifier les principes que l'entreprise réalise ; pour même les facteurs et les effets qui sont obtenus de la même. Différents chapitres sont abordés qui nous amènent à obtenir des résultats pour fonder une étude éthique et professionnelle pour l'amélioration du système de service à la clientèle par la gestion de la qualité.