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Informationen über die Zufriedenheit von Kunden sind die Grundlage für kundenorientierte Entscheidungen. Viele Entscheidungsträger sind jedoch nicht ausreichend mit den notwendigen Informationen versorgt, da Zufriedenheitsinformationen auf dem Weg zurück zum Anbieter selektiert, geschönt oder verändert werden. Thomas Platzek analysiert den Rückfluß zufriedenheitsbezogener Informationen zum Anbieter und zeigt, welche Ursachen für die Selektion von Zufriedenheitsinformationen in Business-to-Business-Märkten verantwortlich sind. Der Autor gibt eine Reihe von Gestaltungsempfehlungen zum Abbau defizitärer Feedbackprozesse innerhalb wie außerhalb von Unternehmen.
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