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Das Internet hat einen enormen Einfluss auf die Kommunikation zwischen Kunden und Produzenten, die eine strategische Variable für den Erfolg eines Unternehmens darstellt. Infolgedessen haben Unternehmen virtuelle Kundenumgebungen (VCEs) wie interaktive Websites mit Online-Diskussionsforen, Unternehmensseiten in sozialen Netzwerken, Unternehmensblogs usw. eingerichtet, die es Kunden und Herstellern ermöglichen, miteinander zu interagieren. Solche VCEs können je nach der Rolle des Kunden als Produktkonzeptionist, Produktdesigner, Produkttester, Produktunterstützer und Produktvermarkter unterschiedliche Formen annehmen. Die Interaktionen der Kunden mit VCEs sind immer eine Online-Erfahrung und das Beziehungsmarketing ist ein Ergebnis der Online-Kundenerfahrung. Das ursprüngliche Modell dieser Studie wurde auf der Grundlage dieser Theorie entwickelt, und die Studie versucht, die Auswirkungen von Kundeninteraktionen auf die Art der Kundenbeziehungen mit Unternehmen zu untersuchen, dieproduktunterstützungsorientierte VCEs der Touristenhotels in Sri Lanka nutzen. Die Forschungsanalyse basierte auf 52 Touristenhotels von Fünf-Sterne- bis Zwei-Sterne-Hotels, die nach der Technik der gezielten Stichprobenziehung ausgewählt wurden.