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Der Einfluss der Befähigung der Mitarbeiter auf die Dienstleistungsqualität und die Kundenzufriedenheit wird für das Management in vielen Dienstleistungsunternehmen immer wichtiger. Empowerment ist ein Allheilmittel für viele Probleme der Organisation, wenn es mit Sorgfalt umgesetzt wird. Manager und Mitarbeiter sind sich einig, dass Empowerment ein entscheidendes Element in einer Organisation ist. In gleicher Weise sehen Organisationen Empowerment als eine Strategie zur Entwicklung von Mitarbeitern und zum Dienst am Kunden an. Wenn Empowerment so wichtig für den Kundenservice und die Mitarbeitermotivation ist, warum wird Empowerment dann nicht effektiv umgesetzt? Das ist die Frage, die diese Arbeit zu beantworten versucht.