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Con il rapido aumento dell'utilizzo di social media come Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram, le organizzazioni commerciali si stanno muovendo per adattare questa tecnologia e ottenere vantaggi commerciali. Questo studio esplorerà il potere dei social media e il modo in cui possono essere utilizzati dalle banche per dare un vantaggio ai loro concorrenti, fornendo prodotti e servizi migliori ai loro clienti e rendendo la loro esperienza facile e reattiva. Le due sfide più importanti che le banche devono affrontare al giorno d'oggi sono l'attrazione di nuovi clienti e la fidelizzazione di quelli esistenti. La fedeltà dei clienti è completamente legata alla loro soddisfazione, quindi la domanda da porsi è: come possono le banche raggiungere la soddisfazione dei clienti rendendo ogni interazione un'esperienza piacevole? Dal nostro punto di vista, "la chiave è smettere di trattare i clienti come segmenti e personalizzare tutte le interazioni e i servizi per i clienti, cosa che può essere ottenuta utilizzando i più recenti progressi tecnologici in Big Data Analytics, Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning". Lo studio propone anche un quadro di riferimento per l'analisi dei social media e le sue componenti importanti per affrontare tutti gli aspetti tecnici e commerciali del retail e dell'online banking.