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Avec l'augmentation rapide de l'utilisation des médias sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn et Instagram, les organisations commerciales s'orientent désormais vers l'adaptation de cette technologie pour obtenir des avantages commerciaux. Cette étude explorera le pouvoir des médias sociaux et la manière dont ils peuvent être utilisés par les banques pour prendre l'avantage sur leurs concurrents en fournissant des produits et des services améliorés à leurs clients, rendant ainsi leur expérience facile et réactive. Les deux défis les plus importants auxquels les banques sont confrontées aujourd'hui sont d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants. La fidélisation des clients est entièrement liée à leur satisfaction. La question qui se pose est donc la suivante : comment les banques parviennent-elles à satisfaire leurs clients en faisant de chaque interaction une expérience agréable ? De notre point de vue, "la clé est de cesser de traiter les clients comme des segments et de personnaliser toutes les interactions avec les clients et les services, ce qui peut être réalisé en utilisant les dernières avancées technologiques dans l'analyse des Big Data, l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique". L'étude propose également un cadre pour l'analyse des médias sociaux et ses composants importants pour aborder tous les aspects techniques et commerciaux de la banque de détail et de la banque en ligne.