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Ce travail entre en parfaite adéquation avec les tendances du marché des assureurs en France. En effet, depuis de nombreuses années, ce secteur devient de plus en plus concurrentiel au niveau des offres proposées mais surtout au niveau des canaux de distribution, avec pour point d'ancrage : les sites Internet. Nous nous sommes donc intéressés sur les impacts de ces stratégies de distribution multicanal (avec la récente intégration des sites internet) sur le comportement du consommateur, en analysant la fidélité, la satisfaction, le comportement à l'achat... Cette étude empirique met en parallèle à la fois l'avis des consommateurs mais aussi le point de vue des commerciaux eux-mêmes.