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Qualität ist ein wahrnehmbares, bedingtes und in gewisser Weise subjektives Attribut eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ihre Bedeutung in der Wirtschaft hat sich im Laufe der Zeit entwickelt. Sie wurde von verschiedenen Personen unterschiedlich verstanden und interpretiert. Ein Unternehmen wird am meisten davon profitieren, wenn es sich auf die Schlüsselprozesse konzentriert, die seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen liefern. Hersteller können die Konformitätsqualität messen, d. h. den Grad, in dem das Produkt oder die Dienstleistung gemäß den erforderlichen Spezifikationen hergestellt wurde. Die Kunden hingegen können sich auf die Qualitätsspezifikation eines Produkts oder einer Dienstleistung konzentrieren oder sie mit den auf dem Markt erhältlichen Produkten vergleichen. Die Qualität der Dienstleistungen im Hotelgewerbe ist ein wichtiger Faktor für den Geschäftserfolg. Der bestehende Trend zu einem umfassenden Qualitätsmanagement in der Hotelbranche gewährleistet die Erzielung von Wettbewerbsvorteilen für Hotelunternehmen und ist daher Gegenstand der aktuellen Forschung zur Dienstleistungsqualität in der Hotelbranche. Das Konzept und das konzeptionelle Modell der Dienstleistungsqualität sind unverzichtbar, wenn wir die Entstehung von Dienstleistungsqualität und mögliche Qualitätslücken verstehen wollen. Ziel dieses Beitrags ist es, die Bedeutung der Dienstleistungsqualität aufzuzeigen