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Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Christian-Albrechts-Universität Kiel (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:
Qualität ist ein Begriff, der sich in vielen Bereichen des Unternehmens wiederfindet, vor allem in der Produktion. In diesem Bereich ist der Begriff klar abgegrenzt und beschreibt die physikalischen Eigenschaften der produzierten Ware. Um Qualität zu schaffen und sie zu erhalten, sind zahlreiche Maßnahmen erforderlich. Diese reichen vom Entwurf eines Produkts über die Bestimmung seiner Soll-Werte für die Produktion bis zur Kontrolle der Ist-Werte nach der Produktion. Unter dem Begriff Qualitätsmanagement werden nicht nur diese Maßnahmen zusammengefaßt, sondern es wird gleichzeitig ein weitreichenderes und moderneres Verständnis für den Qualitätsbegriff geschaffen. Dieses Verständnis des Qualitätsmanagements begrenzt sich nicht nur auf die Produktion, sondern schließt auch andere Unternehmensbereiche wie z.B. Marketing und Organisation ein. Qualitätsmanagement ist somit nicht die Aufgabe einer Abteilung Qualitätssicherung, sondern vielmehr ein wesentlicher Teil der Unternehmensführung und somit Aufgabe der Unternehmensleitung.
Im Zuge der ständigen Entwicklung und Erweiterung des Wettbewerbs, sowie der zunehmenden Internationalisierung, bzw. Globalisierung der Märkte wird es für das einzelne Unternehmen immer schwieriger sich von seinen Konkurrenten abzuheben. Gleichzeitig treffen die Unternehmen auf anspruchsvoller werdende Kunden, die zwar bereit sind mehr für ein Produkt auszugeben, dafür aber auch hohe Ansprüche an das erworbene Produkt stellen. Zur Bewältigung dieser Situation ist eine intensive Auseinandersetzung der Unternehmensleitung mit der Problematik des Qualitätsmanagements erforderlich.
Es gibt weltweit verschiedene Lösungsvorschläge. In Japan herrscht "KAIZEN", die stetige Verbesserung, vor. In den USA wird in Anlehnung an das japanische Modell hauptsächlich von "Total Quality Management" gesprochen und in Europa werden die ISO 9000-Normen mit deren Zertifizierung als Leitfaden zur Erreichung einer beständig hohen Qualität propagiert. Die ersten beiden Konzepte zielen auf eine gesamtunternehmerische, eher einstellungsbezogene Sicht, währen die ISO-Normen eher einen technischen, verwalterischen Blickwinkel repräsentieren. Aus den oben genannten Gründen stehen nun viele europäische Unternehmen vor der Entscheidung, ob sie ein solches System einführen, bzw. eine Zertifizierung nach ISO 9000 ff. anstreben sollten. Zu beachten ist dabei, daß dem erwarteten Nutzen ein beträchtlicher Aufwand gegenübersteht.
Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, ob durch die Einführung eines Qualitätmanagementsystems nach den ISO 9000-Normen die gewünschten Ziele einer Qualitätssteigerung generell erreicht werden, bzw. welche Vor- und Nachteile eine Umsetzung der Normenreihe hat. Mit diesem Thema haben sich unter anderem Strauss, und Malorny und Kassebohm beschäftigt. Da zunehmend auch Dienstleistungsunternehmen eine Zertifizierung anstreben, soll besonders auf diesen Bereich eingegangen werden. Dazu wird im zweiten Kapitel die Problematik der Feststellung, Messung und Überprüfung von Service-Qualität erläutert. Diese
Problematik ist bereits unter anderem von Zeithaml, Parasuraman und Berry sowie Lehmann diskutiert worden. Im dritten Kapitel erfolgt dann eine genauere Darstellung der DIN EN ISO 9000 - 9004, die auf die Hauptuntersuchung in Kapitel Vier vorbereiten soll. Dort werden die Konsequenzen einer Realisierung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9000 - 9004 diskutiert, um im letzten Kapitel eine zusammenfassende Kritik aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
TabellenverzeichnisIV
SymbolverzeichnisIV
1.Einleitung1
2.Qualität in einem Dienstleistungsunternehmen...
Qualität ist ein Begriff, der sich in vielen Bereichen des Unternehmens wiederfindet, vor allem in der Produktion. In diesem Bereich ist der Begriff klar abgegrenzt und beschreibt die physikalischen Eigenschaften der produzierten Ware. Um Qualität zu schaffen und sie zu erhalten, sind zahlreiche Maßnahmen erforderlich. Diese reichen vom Entwurf eines Produkts über die Bestimmung seiner Soll-Werte für die Produktion bis zur Kontrolle der Ist-Werte nach der Produktion. Unter dem Begriff Qualitätsmanagement werden nicht nur diese Maßnahmen zusammengefaßt, sondern es wird gleichzeitig ein weitreichenderes und moderneres Verständnis für den Qualitätsbegriff geschaffen. Dieses Verständnis des Qualitätsmanagements begrenzt sich nicht nur auf die Produktion, sondern schließt auch andere Unternehmensbereiche wie z.B. Marketing und Organisation ein. Qualitätsmanagement ist somit nicht die Aufgabe einer Abteilung Qualitätssicherung, sondern vielmehr ein wesentlicher Teil der Unternehmensführung und somit Aufgabe der Unternehmensleitung.
Im Zuge der ständigen Entwicklung und Erweiterung des Wettbewerbs, sowie der zunehmenden Internationalisierung, bzw. Globalisierung der Märkte wird es für das einzelne Unternehmen immer schwieriger sich von seinen Konkurrenten abzuheben. Gleichzeitig treffen die Unternehmen auf anspruchsvoller werdende Kunden, die zwar bereit sind mehr für ein Produkt auszugeben, dafür aber auch hohe Ansprüche an das erworbene Produkt stellen. Zur Bewältigung dieser Situation ist eine intensive Auseinandersetzung der Unternehmensleitung mit der Problematik des Qualitätsmanagements erforderlich.
Es gibt weltweit verschiedene Lösungsvorschläge. In Japan herrscht "KAIZEN", die stetige Verbesserung, vor. In den USA wird in Anlehnung an das japanische Modell hauptsächlich von "Total Quality Management" gesprochen und in Europa werden die ISO 9000-Normen mit deren Zertifizierung als Leitfaden zur Erreichung einer beständig hohen Qualität propagiert. Die ersten beiden Konzepte zielen auf eine gesamtunternehmerische, eher einstellungsbezogene Sicht, währen die ISO-Normen eher einen technischen, verwalterischen Blickwinkel repräsentieren. Aus den oben genannten Gründen stehen nun viele europäische Unternehmen vor der Entscheidung, ob sie ein solches System einführen, bzw. eine Zertifizierung nach ISO 9000 ff. anstreben sollten. Zu beachten ist dabei, daß dem erwarteten Nutzen ein beträchtlicher Aufwand gegenübersteht.
Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, ob durch die Einführung eines Qualitätmanagementsystems nach den ISO 9000-Normen die gewünschten Ziele einer Qualitätssteigerung generell erreicht werden, bzw. welche Vor- und Nachteile eine Umsetzung der Normenreihe hat. Mit diesem Thema haben sich unter anderem Strauss, und Malorny und Kassebohm beschäftigt. Da zunehmend auch Dienstleistungsunternehmen eine Zertifizierung anstreben, soll besonders auf diesen Bereich eingegangen werden. Dazu wird im zweiten Kapitel die Problematik der Feststellung, Messung und Überprüfung von Service-Qualität erläutert. Diese
Problematik ist bereits unter anderem von Zeithaml, Parasuraman und Berry sowie Lehmann diskutiert worden. Im dritten Kapitel erfolgt dann eine genauere Darstellung der DIN EN ISO 9000 - 9004, die auf die Hauptuntersuchung in Kapitel Vier vorbereiten soll. Dort werden die Konsequenzen einer Realisierung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9000 - 9004 diskutiert, um im letzten Kapitel eine zusammenfassende Kritik aufzuzeigen.
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