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A concorrência na indústria hoteleira é elevada, o que obriga os gestores de topo a adoptarem diferentes estratégias para obterem vantagens competitivas. Por conseguinte, a gestão hoteleira está a aplicar as melhores estratégias de marketing, que consistem em enviar cartões de aniversário e oferecer descontos para refeições e alojamento, a fim de criar uma afiliação a longo prazo com o cliente e manter o seu pessoal de vendas ocupado a fazer inquéritos sobre a satisfação dos clientes, recebendo continuamente o seu feedback. Muitos investigadores provaram que a satisfação do cliente é o objetivo mais importante da empresa. É um dos elementos empresariais mais básicos e inevitáveis que não pode ser evitado nos tempos modernos, a importância crescente da satisfação do cliente, a retenção do cliente, o aumento do conhecimento do cliente, as mudanças na procura do mercado e a concorrência mudaram a preocupação do marketing transacional para a orientação para a relação. Consequentemente, a reputação é construída na mente dos clientes. A perceção do cliente sob a forma de reputação ajuda a reduzir os custos financeiros e psicológicos e a compreender melhor o produto ou serviço específico quando o cliente ouve o nome da organização, o que afecta diretamente a sua perceção e o seu espírito.