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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Fachhochschule Münster (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Heutzutage befinden sich die Genossenschaftsbanken in einem Spannungsfeld von lokaler Filialpräsenz und den scheinbar unbegrenzten Möglichkeiten neuer Kommunikations- und Informationsmedien, wie beispielsweise des Internets. In diesem sich rasant verändernden und wachsenden Umfeld muss die einzelne Genossenschaftsbank mit durchschnittlich 500 Mio. DM Bilanzsumme mit mächtigen Großbanken, hochtechnologisierten Direktbanken und selbst branchenfremden Wettbewerbern um Marktanteile ringen.
Vor diesem Hintergrund ist es das Ziel dieser Arbeit, die Chancen und Risiken einzelner Vertriebswege für eine erfolgreiche zukünftige Gestaltung des Multichannel-Banking im genossenschaftlichen Verbund unter Einbeziehung der Philosophie vom Kundenbeziehungsmanagement aufzuzeigen und konkrete Vorschläge zur Umsetzung dieses Konzepts zu machen. Die Ausführungen basieren hierbei auf drei wesentlichen Aspekten, die zunächst in jeweils einem Kapitel betrachtet werden.
Den ersten Einflussfaktor stellt die Eigentümlichkeit des genossenschaftlichen Verbundes dar, welche sich in einigen Punkten, insbesondere in ihrer Organisations- und Entscheidungsstruktur, wesentlich von der anderer Finanzdienstleister unterscheidet. Der zweite Kernpunkt betrifft die sich stetig verändernden, wettbewerblichen Rahmenbedingungen. Im Einzelnen werden hier das technologische, das wirtschaftlich-politische und das gesellschaftliche Umfeld betrachtet. Der dritte Aspekt dieser Arbeit ist das Konzept vom Kundenbeziehungsmanagement als ganzheitliche Unternehmensphilosophie. Hierbei greift dieses Konzept auf umfassende technische Hilfsmittel zurück, um, in Anbetracht des sich stark verändernden wirtschaftlichen Umfeldes, den langfristigen Unternehmenserfolg im wirtschaftlichen Wettbewerb zu sichern.
Im abschließenden Kapitel wird der Praxisbezug anhand der Betrachtung des Internets als ausgesuchten Vertriebskanal zur Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagement-Konzepts hergestellt. Es erfolgt an dieser Stelle eine Analyse des aktuellen Projekts VR-Marktplatz in der Kooperation des genossenschaftlichen Verbundes mit dem Ziel, das mittel- und langfristige Weiterentwicklungspotential dieser Plattform insbesondere unter Berücksichtigung des Kundenbeziehungsmanagements aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINFÜHRUNG, AUFBAU UND ZIELSETZUNG DIESER ARBEIT9
2.BESONDERHEITEN DES GENOSSENSCHAFTLICHEN FINANZVERBUNDES11
2.1Geschichte11
2.2Rechtsform12
2.3Heutige Struktur des genossenschaftlichen Verbundes13
3.BANKEN IM WANDEL VON TECHNIK, WIRTSCHAFT UND GESELLSCHAFT15
3.1Technischer Fortschritt15
3.2Wirtschaft und Politik16
3.3Gesellschaft18
3.4Absehbare Tendenzen und ihre Bedeutung für die Finanzwirtschaft21 15
.KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT (CRM)24
4.1Zielsetzung im Kundenbeziehungsmanagement25
4.2Elemente eines CRM-Systems28
4.2.1Analytisches CRM28
4.2.2Operatives CRM30
4.2.3Kommunikatives CRM32
4.3Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements in die Praxis33
4.4Sinnhaftigkeit der Umsetzung des CRM-Konzepts im Genossenschaftlichen Verbund36
5.AUSWIRKUNGEN AUF DAS MULTICHANNEL-BANKING IM PRIVAT-KUNDENGESCHÄFT UNTER EINBEZIEHUNG DES CRM-KONZEPTS39
5.1Entstehung der Vertriebswegevielfalt im Bankgeschäft39
5.2Voraussetzungen für das Multichannel-Banking41
5.3Implikationen für klassische Vertriebswege44
5.3.1Filiale44
5.3.2Außendienst49
5.3.3Selbstbedienungs-Automaten51
5.4Implikationen für moderne Vertriebswege53
5.4.1Telefon-Banking53
5.4.2Internet-Banking55
5.4.3Mobile-Banking60...
Heutzutage befinden sich die Genossenschaftsbanken in einem Spannungsfeld von lokaler Filialpräsenz und den scheinbar unbegrenzten Möglichkeiten neuer Kommunikations- und Informationsmedien, wie beispielsweise des Internets. In diesem sich rasant verändernden und wachsenden Umfeld muss die einzelne Genossenschaftsbank mit durchschnittlich 500 Mio. DM Bilanzsumme mit mächtigen Großbanken, hochtechnologisierten Direktbanken und selbst branchenfremden Wettbewerbern um Marktanteile ringen.
Vor diesem Hintergrund ist es das Ziel dieser Arbeit, die Chancen und Risiken einzelner Vertriebswege für eine erfolgreiche zukünftige Gestaltung des Multichannel-Banking im genossenschaftlichen Verbund unter Einbeziehung der Philosophie vom Kundenbeziehungsmanagement aufzuzeigen und konkrete Vorschläge zur Umsetzung dieses Konzepts zu machen. Die Ausführungen basieren hierbei auf drei wesentlichen Aspekten, die zunächst in jeweils einem Kapitel betrachtet werden.
Den ersten Einflussfaktor stellt die Eigentümlichkeit des genossenschaftlichen Verbundes dar, welche sich in einigen Punkten, insbesondere in ihrer Organisations- und Entscheidungsstruktur, wesentlich von der anderer Finanzdienstleister unterscheidet. Der zweite Kernpunkt betrifft die sich stetig verändernden, wettbewerblichen Rahmenbedingungen. Im Einzelnen werden hier das technologische, das wirtschaftlich-politische und das gesellschaftliche Umfeld betrachtet. Der dritte Aspekt dieser Arbeit ist das Konzept vom Kundenbeziehungsmanagement als ganzheitliche Unternehmensphilosophie. Hierbei greift dieses Konzept auf umfassende technische Hilfsmittel zurück, um, in Anbetracht des sich stark verändernden wirtschaftlichen Umfeldes, den langfristigen Unternehmenserfolg im wirtschaftlichen Wettbewerb zu sichern.
Im abschließenden Kapitel wird der Praxisbezug anhand der Betrachtung des Internets als ausgesuchten Vertriebskanal zur Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagement-Konzepts hergestellt. Es erfolgt an dieser Stelle eine Analyse des aktuellen Projekts VR-Marktplatz in der Kooperation des genossenschaftlichen Verbundes mit dem Ziel, das mittel- und langfristige Weiterentwicklungspotential dieser Plattform insbesondere unter Berücksichtigung des Kundenbeziehungsmanagements aufzuzeigen.
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1.EINFÜHRUNG, AUFBAU UND ZIELSETZUNG DIESER ARBEIT9
2.BESONDERHEITEN DES GENOSSENSCHAFTLICHEN FINANZVERBUNDES11
2.1Geschichte11
2.2Rechtsform12
2.3Heutige Struktur des genossenschaftlichen Verbundes13
3.BANKEN IM WANDEL VON TECHNIK, WIRTSCHAFT UND GESELLSCHAFT15
3.1Technischer Fortschritt15
3.2Wirtschaft und Politik16
3.3Gesellschaft18
3.4Absehbare Tendenzen und ihre Bedeutung für die Finanzwirtschaft21 15
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4.1Zielsetzung im Kundenbeziehungsmanagement25
4.2Elemente eines CRM-Systems28
4.2.1Analytisches CRM28
4.2.2Operatives CRM30
4.2.3Kommunikatives CRM32
4.3Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements in die Praxis33
4.4Sinnhaftigkeit der Umsetzung des CRM-Konzepts im Genossenschaftlichen Verbund36
5.AUSWIRKUNGEN AUF DAS MULTICHANNEL-BANKING IM PRIVAT-KUNDENGESCHÄFT UNTER EINBEZIEHUNG DES CRM-KONZEPTS39
5.1Entstehung der Vertriebswegevielfalt im Bankgeschäft39
5.2Voraussetzungen für das Multichannel-Banking41
5.3Implikationen für klassische Vertriebswege44
5.3.1Filiale44
5.3.2Außendienst49
5.3.3Selbstbedienungs-Automaten51
5.4Implikationen für moderne Vertriebswege53
5.4.1Telefon-Banking53
5.4.2Internet-Banking55
5.4.3Mobile-Banking60...