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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,3, Universität Leipzig (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Tatsache, dass Kunden im Kaufprozess von Versicherungsprodukten zunehmend das Internet zur Informationsbeschaffung einsetzen, macht die Notwendigkeit des gezielten Einsatzes dieses Mediums als Vertriebs- bzw. vertriebsunterstützenden Kanal deutlich. Dazu ist im Internet eine kundenindividuelle Informationsbereitstellung notwendig, die dem qualitativen Standard klassischer Vertriebskanäle möglichst nahe kommt. Dies gilt insbesondere für die Unterstützung des Vertriebs von komplexen Versicherungsprodukten. Die Informationsbereitstellung sollte dabei an den intellektuellen Fähigkeiten, den Vorkenntnissen sowie am individuellen Kaufverhalten einzelner Kundentypen ausgerichtet sein.
In dieser Arbeit wird aufgezeigt, wie durch den Einsatz geeigneter Methoden und Instrumente im Rahmen des Webauftritts eines Versicherungsunternehmens eine kundenindividuelle Informationsbereitstellung gewährleistet werden kann. Ziel ist dabei die Vertriebsunterstützung durch Unterstützung des Kunden im Entscheidungsprozess.
Inhalt und Aufbau der Arbeit
Ausgehend von drei etablierten wissenschaftlichen Versicherungsproduktkonzepten werden wesentliche Eigenschaften eines Versicherungsproduktes abgeleitet. Von besonderer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang die Immaterialität von Versicherungsprodukten und die daraus resultierende Erklärungsbedürftigkeit im Kaufprozess. Einen Schwerpunkt in dieser Arbeit stellt die Untersuchung der Faktoren dar, die die Komplexität eines Versicherungsprodukts aus Kundensicht beeinflussen. Hierbei wird dargestellt, dass Komplexität keine Determinante, sondern das Ergebnis individueller Wahrnehmung des Kunden im Kaufprozess ist. Gleichzeitig werden an dieser Stelle verschiedene Ansatzpunkte zur möglichen Komplexitätsreduzierungaufgezeigt. Um Aussagen über das Komplexitätsempfinden einzelner Kundentypen im Kaufprozess treffen zu können, ist eine geeignete Kundentypologie notwendig. Aus diesem Grund werden in dieser Arbeit verschiedene Kundentypologien auf ihre Eignung hin überprüft.
Im Anschluss werden verschiedene, auf einer Versicherungswebsite anwendbare, Methoden und Instrumente vorgestellt, die komplexitätsreduzierend wirken können und somit zur Vertriebsunterstützung beitragen. Dabei wird insbesondere auf die Wirkung dieser Methoden und Instrumente auf ausgewählte Kundentypen eingegangen. Neben generellen Eigenschaften des Internets mit komplexitätsreduzierendem Potenzial werden folgende wichtige Methoden und Instrumente zur Komplexitätsreduzierung identifiziert:
1. die Gestaltung der Benutzerschnittstelle im Hinblick auf Navigation, Informationspräsentation, Interaktion und Konsistenz,
2. der Einsatz von Personalisierungsmechanismen auf Basis von Kundenprofilen,
3. der Einsatz von Beratungsmodulen zur individuellen Unterstützung des Kunden im Kaufprozess,
4. der Einsatz personifizierter virtueller Versicherungsberater zur Vereinfachung der Interaktion und zur Annährung an ein persönliches Beratungsgespräch.
Abschließend werden Möglichkeiten der Integration der vorgestellten Methoden und Instrumente in das unternehmerische Gesamtkonzept aufgezeigt. Dabei wird insbesondere auf die Gestaltung des gesamten Marketing-Mix eingegangen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisV
TabellenverzeichnisVI
AbkürzungsverzeichnisVII
1.Einleitung1
1.1Motivation der Arbeit1
1.2Aufbau der Arbeit2
1.3Begriffliche Abgrenzungen und Eingrenzung des Betrachtungsraumes3
1.3.1Kunde3
1.3.2Kaufverhalten4
1.3.3Komplexität4
1.3.4Vertrieb4
1.3.5Vertriebsunterstützung5
1.3.6Methoden zur Unterstützung des Ve...
Die Tatsache, dass Kunden im Kaufprozess von Versicherungsprodukten zunehmend das Internet zur Informationsbeschaffung einsetzen, macht die Notwendigkeit des gezielten Einsatzes dieses Mediums als Vertriebs- bzw. vertriebsunterstützenden Kanal deutlich. Dazu ist im Internet eine kundenindividuelle Informationsbereitstellung notwendig, die dem qualitativen Standard klassischer Vertriebskanäle möglichst nahe kommt. Dies gilt insbesondere für die Unterstützung des Vertriebs von komplexen Versicherungsprodukten. Die Informationsbereitstellung sollte dabei an den intellektuellen Fähigkeiten, den Vorkenntnissen sowie am individuellen Kaufverhalten einzelner Kundentypen ausgerichtet sein.
In dieser Arbeit wird aufgezeigt, wie durch den Einsatz geeigneter Methoden und Instrumente im Rahmen des Webauftritts eines Versicherungsunternehmens eine kundenindividuelle Informationsbereitstellung gewährleistet werden kann. Ziel ist dabei die Vertriebsunterstützung durch Unterstützung des Kunden im Entscheidungsprozess.
Inhalt und Aufbau der Arbeit
Ausgehend von drei etablierten wissenschaftlichen Versicherungsproduktkonzepten werden wesentliche Eigenschaften eines Versicherungsproduktes abgeleitet. Von besonderer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang die Immaterialität von Versicherungsprodukten und die daraus resultierende Erklärungsbedürftigkeit im Kaufprozess. Einen Schwerpunkt in dieser Arbeit stellt die Untersuchung der Faktoren dar, die die Komplexität eines Versicherungsprodukts aus Kundensicht beeinflussen. Hierbei wird dargestellt, dass Komplexität keine Determinante, sondern das Ergebnis individueller Wahrnehmung des Kunden im Kaufprozess ist. Gleichzeitig werden an dieser Stelle verschiedene Ansatzpunkte zur möglichen Komplexitätsreduzierungaufgezeigt. Um Aussagen über das Komplexitätsempfinden einzelner Kundentypen im Kaufprozess treffen zu können, ist eine geeignete Kundentypologie notwendig. Aus diesem Grund werden in dieser Arbeit verschiedene Kundentypologien auf ihre Eignung hin überprüft.
Im Anschluss werden verschiedene, auf einer Versicherungswebsite anwendbare, Methoden und Instrumente vorgestellt, die komplexitätsreduzierend wirken können und somit zur Vertriebsunterstützung beitragen. Dabei wird insbesondere auf die Wirkung dieser Methoden und Instrumente auf ausgewählte Kundentypen eingegangen. Neben generellen Eigenschaften des Internets mit komplexitätsreduzierendem Potenzial werden folgende wichtige Methoden und Instrumente zur Komplexitätsreduzierung identifiziert:
1. die Gestaltung der Benutzerschnittstelle im Hinblick auf Navigation, Informationspräsentation, Interaktion und Konsistenz,
2. der Einsatz von Personalisierungsmechanismen auf Basis von Kundenprofilen,
3. der Einsatz von Beratungsmodulen zur individuellen Unterstützung des Kunden im Kaufprozess,
4. der Einsatz personifizierter virtueller Versicherungsberater zur Vereinfachung der Interaktion und zur Annährung an ein persönliches Beratungsgespräch.
Abschließend werden Möglichkeiten der Integration der vorgestellten Methoden und Instrumente in das unternehmerische Gesamtkonzept aufgezeigt. Dabei wird insbesondere auf die Gestaltung des gesamten Marketing-Mix eingegangen.
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1.3.1Kunde3
1.3.2Kaufverhalten4
1.3.3Komplexität4
1.3.4Vertrieb4
1.3.5Vertriebsunterstützung5
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