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Die Servicequalität ist zum Hauptbestandteil des strategischen Plans aller hoch entwickelten Organisationen geworden. Eine höhere Aufmerksamkeit für die Servicequalität hat zu einer Steigerung des Gewinns einer Organisation geführt. Die Dienstleistungen einer Fluggesellschaft weisen alle Merkmale der Dienstleistungsbranche auf, wie z. B. Greifbarkeit, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit und Einfühlungsvermögen. Diese Studie sollte die Beziehung zwischen wahrgenommener Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Verhaltensabsichten in der Luftfahrtindustrie untersuchen. Das Ziel dieser Studie war es, die Beziehung zwischen wahrgenommener Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu untersuchen, die Beziehung zwischen wahrgenommener Servicequalität und Verhaltensabsichten des Kunden zu untersuchen, die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Verhaltensabsichten des Kunden zu bestimmen und schließlich zu bestimmen, ob Kundenzufriedenheit die Beziehung zwischen wahrgenommener Servicequalität und Verhaltensabsichten des Kunden vermittelt. Diese Untersuchung wurde mit den inländischen Passagieren von Air Asia am Sultan Ismail International Airport (Senai, Johor) in Malaysia durchgeführt.