Alberto Q. Quartapelle, Georg Larsen

Kundenzufriedenheit

Wie Kundentreue im Dienstleistungsbereich die Rentabilität steigert
Übersetzer: Larsen, G.

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Kunden dürfen auch im Dienstleistungsbereich nicht länger als "Störenfriede" (Spiegel 26/1994) angesehen werden. Und dies vor allem in einem Markt, in dem die Angebotspalette der Unternehmen sich immer mehr angleicht. So wird die Qualität einer Dienstleistung zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die Autoren beschreiben die Techniken und Instrumente zur Messung und Erreichung der Dienstleistungsqualität. Sie zeigen sehr anschaulich, wie man Kunden gewinnen und langfristig an sich binden kann. Das Buch nimmt die Essenz der besten Bücher zum Thema und führt sie zum erstenmal in einem geschlossenen System zusammen. Es ist auf dem italienischen Markt sehr erfolgreich und wurde für den deutschen Leser aktualisiert.

Produktdetails

• Verlag: Springer / Springer Berlin Heidelberg / Springer, Berlin
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-540-59398-0
• 1995.
• Seitenzahl: 228
• Erscheinungstermin: 28. November 1995
• Deutsch
• Abmessung: 241mm x 160mm x 17mm
• Gewicht: 524g
• ISBN-13: 9783540593980
• ISBN-10: 3540593985
• Artikelnr.: 06045027

Inhaltsangabe

1 Die Dienstleistungsbranche.- 1.1 Was ist eine Dienstleistung?.- 2 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.1 Kann man Qualität definieren?.- 2.2 Die erbrachte Dienstleistung: das "Was" und das "Wie".- 2.3 Die wahrgenommene Dienstleistung.- 2.4 Die Wünsche des Konsumenten.- 2.5 Die erwartete Dienstleistung.- 2.6 Die wahrgenommene Qualität.- 2.7 Ein angemessener Service.- 2.8 Die Dienstleistung in Industrieunternehmen.- 3 Die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Ein Modell für die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.2 Erste Phase: Analyse des Umfeldes eines Unternehmens.- 3.3 Zweite Phase: die Wahl der Wettbewerbsstrategie.- 3.4 Dritte Phase: die Definition der Dienstleistung.- 3.5 Vierte Phase: Die Definition der Erwartungen.- 4 Die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Kundenzufriedenheit erzeugt Gewinn.- 4.2 Wo sind Schritte zur Qualitätsförderung erforderlich?.- 4.3 Die materielle Ausstattung.- 4.4 Die Teilnahme der Kunden.- 4.5 Das Personalmanagement.- 4.6 Das Recoverymanagement.- 5 Die Erfassung der Kundenzufriedenheit.- 5.1 Was soll erfaßt werden?.- 5.2 Die "Critical-Incident-Technik".- 5.3 Das Problem-Detection-System.- 5.4 Die Methode PIMS.- 5.5 Die Methode Servqual (Service Quality).- 5.6 Der Customer Satisfaction Survey.- 6 Die Kundenzufriedenheit in der Praxis.- 6.1 Vom Projekt zur Praxis.- 6.2 Die Fehler in der Analysephase.- 6.3 Die Fehler in der Planungsphase.- 6.4 Die Fehler in der Umsetzungsphase.- 6.5 Die Fehler in der Kontrollphase.- 7 Qualität und das ISO 9000 Zertifikat.- 7.1 ISO 9000: das Qualitätszertifikat.- 7.2 Die Basis eines Qualitätssystems.- 8 Die Kontrolliste für einen optimalen Service.- 8.1 Die Check-Liste der Qualität.- Literatur.

Rezensionen

"...ein Grundlagenwerk zur Dienstleistungswirtschaft, das in leicht verständlicher und gut nachvollziehbarer Weise die Besonderheiten und Probleme von Dienstleistungen herausarbeitet...Durch anschauliche und - anders als bei vielen amerikanischen Büchern - tiefergehende Beispiele aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen wird der unmittelbare Praxisbezug immer wieder verdeutlicht. Jedes Kapitel wird durch eine prägnante Zusammenfassung abgeschlossen. Ein gutes Schlagwortverzeichnis ermöglicht ein leichtes Auffinden von Themen. Fazit: Kaufen, lesen, umsetzen!
(Direkt Marketing)

"...Die Ausführungen sind analytisch klar aufgebaut und interdisziplinär gehalten...viele Qualitätsprinzipien gelten universell, und die Autoren verdeutlichen ihre Anwendbarkeit anhand einer Reihe von Situationen. Wer immer plant, seinen Kunden einen zufriedenstellenden Service zu liefern, dem sei die Lektüre empfohlen..." (Harvard Business Manager BRD)