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Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Universität Leipzig (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. U. Altenburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorwort
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1Einführung
1.1Problemdarstellung
1.2Zielstellung
1.3Vorgehen und Aufbau der Arbeit
2Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst
2.1Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum
2.2Die Stellung des Kundendienstes
2.3Der Einfluß der Betriebsform auf das Leistungsangebot
3Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing
3.1Grundlagen
3.1.1Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale
3.1.2Arten von Kundendienstleistungen
3.2Aktionsfeld des Kundendienstes
3.2.1Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels 15
.2.1.1Externe Rahmenfaktoren
3.2.1.2Interne Rahmenfaktoren
3.2.2Funktionen und Ziele des Kundendienstes
3.3Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung
3.3.1Die Handelsleistung im Qualitätsurteil des Kunden
3.3.2Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen
3.3.3Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung
3.3.3.1Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel
3.3.3.2Kundenzufriedenheit als Basis für Kundenbindung
3.4Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen
3.5Anforderungen an die Unternehmensführung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes
4Fallbeispiel
4.1Methodik der Untersuchung/Analysekonzept
4.2Situationsanalyse
4.3Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm
4.3.1Ziele und Strategien des Servicekonzeptes
4.3.2Ausgewählte Maßnahmen zur Umsetzung des Konzeptes
4.3.2.1Leistungspolitik
4.3.2.2Kommunikationspolitik
4.3.2.3Personalpolitik
4.4Erfolgdes Servicekonzeptes
5Schlußfolgerungen für die Handelspraxis
5.1Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte
5.2Personalpolitische Probleme
6Zusammenfassung
Literaturverzeichnis
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorwort
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1Einführung
1.1Problemdarstellung
1.2Zielstellung
1.3Vorgehen und Aufbau der Arbeit
2Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst
2.1Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum
2.2Die Stellung des Kundendienstes
2.3Der Einfluß der Betriebsform auf das Leistungsangebot
3Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing
3.1Grundlagen
3.1.1Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale
3.1.2Arten von Kundendienstleistungen
3.2Aktionsfeld des Kundendienstes
3.2.1Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels 15
.2.1.1Externe Rahmenfaktoren
3.2.1.2Interne Rahmenfaktoren
3.2.2Funktionen und Ziele des Kundendienstes
3.3Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung
3.3.1Die Handelsleistung im Qualitätsurteil des Kunden
3.3.2Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen
3.3.3Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung
3.3.3.1Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel
3.3.3.2Kundenzufriedenheit als Basis für Kundenbindung
3.4Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen
3.5Anforderungen an die Unternehmensführung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes
4Fallbeispiel
4.1Methodik der Untersuchung/Analysekonzept
4.2Situationsanalyse
4.3Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm
4.3.1Ziele und Strategien des Servicekonzeptes
4.3.2Ausgewählte Maßnahmen zur Umsetzung des Konzeptes
4.3.2.1Leistungspolitik
4.3.2.2Kommunikationspolitik
4.3.2.3Personalpolitik
4.4Erfolgdes Servicekonzeptes
5Schlußfolgerungen für die Handelspraxis
5.1Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte
5.2Personalpolitische Probleme
6Zusammenfassung
Literaturverzeichnis
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.