Identifikation von Kundenproblemen als Grundlage zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Dargestellt am Beispiel eines Automobilzulieferers
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen (Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Seit langem ist bekannt, dass sich die Kernleistungen der Unternehmen mehr und mehr ähneln und sich daher Schlüssel zum Erfolg in der Aufwertung der Kernleistungen durch begleitende und unterstützende Serviceleistungen liegt. Das von den Herstellern angebotene Kernprodukt, unabhängig davon, ob es sich um einfache Komponenten, Systeme oder gar ...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen (Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Seit langem ist bekannt, dass sich die Kernleistungen der Unternehmen mehr und mehr ähneln und sich daher Schlüssel zum Erfolg in der Aufwertung der Kernleistungen durch begleitende und unterstützende Serviceleistungen liegt. Das von den Herstellern angebotene Kernprodukt, unabhängig davon, ob es sich um einfache Komponenten, Systeme oder gar komplexe Maschinen handelt, läßt sich immer schwieriger von dem der Konkurrenz unterscheiden. Hersteller befinden sich oftmals in einer sehr wettbewerbsintensiven Wirtschaftssituation und müssen daher Mittel und Wege finden, um ihre Angebote und Lieferbeziehungen von denen der Konkurrenz zu differenzieren und zusätzliche Nutzen für die Kunden zu schaffen. Natürlich wird es weiterhin Betriebe geben, die eine Strategie des Preiswettbewerbs durch dauerhafte Kostenvorteile verfolgen, doch zählen zu dieser Kategorie von Unternehmen nur wenige.
Im folgenden Beitrag soll eine Analyse der Auswirkung schlechter Serviceleistungen auf die Kosten bzw. die Chancen zur effektiven Kundenbindung und Erlangung von Wettbewerbsvorteilen durch gute Kundenzufriedenheit erstellt werden.
Der Käufermarkt hat sich unlängst in vielen Bereichen vom anonymen Massenmarkt zu individuellen Kundenforderungen gewandelt. Die Geschäftsbeziehungen zwischen Lieferanten und Abnehmern werden durch sich ständig verändernde Markt- und Wettbewerbsbedingungen beeinflußt, die den Reaktionsspielraum von Lieferanten in immer höherem Maße einengen. Schon längst ist der Kunde nicht mehr damit zufrieden, lediglich ein funktionstüchtiges Produkt angeboten zu bekommen, neue Anforderungen an die zwischenbetriebliche Kommunikation rücken in den Vordergrund.
Nach heutigem Stand darf ein gutes Managementkonzept oder eine Praxisanwendung nicht nur den Interessen der Kunden dienen, sondern muß alle Mitarbeiter im Unternehmen einbeziehen und auf Daten und Fakten wurzeln. In dieser Arbeit geht es um die Konzepte, die diese Voraussetzungen erfüllen. Zur praktischen Verdeutlichung soll im folgenden ein Lieferant des Automobilsektors genauer betrachtet werden, der im besonderen Maße durch die Erwartungen und Forderungen seiner Kunden geprägt ist. Zur beispielhaften Darstellung soll dies aus Sicht der Vertriebsabteilung erfolgen. Zunächst bedarf es eines orientierten Grundlagenteils über Begriff und Bedeutung der Dienstleistungsqualität und die systematische Einordnung in das Gesamtsystem der qualitätsrelevanten Aspekte der Kunde-Anbieter-Interaktion.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIV
Vorwort1
Ausgangssituation2
1.Begriff und Abgrenzung der Dienstleistung2
1.1Terminologische Grundlagen2
1.2Definition des Dienstleistungsmarketing3
1.2.1Dienstleistungen allgemein3
1.2.2Dienstleistungen eines warenerzeugenden Unternehmens4
1.3Definition von Qualität im Dienstleistungsprozeß4
1.4Zentrale Bedeutung des Marketing für die Dienstleistungsqualität5
2.Qualitätskriterien6
2.1Anforderungen aus Kundensicht6
2.2Anforderungen aus Wettbewerbssicht7
2.3Anforderungen aus Unternehmenssicht7
2.4Qualitätsanforderungen an das Kundenkontaktpersonal.8
2.4.1Der persönliche Kauf8
2.4.2Förderung der Mitarbeiter in Bezug auf Kundenkontaktsituationen8
2.5Marketingforschung: Entscheidungsprozeß durch Informationswirtschaft9
3.Das zu betrachtende Unternehmen11
3.1Beschreibung des Automobilzulieferers11
3.2Stellung des Unternehmens11
3.3Darstellung der Beispiele aus der Sicht des Vertriebs12
3.4Auswahl der Meßverfahren12
4.Vorsprung durch gute Dienstleistungsqualität13
...
Seit langem ist bekannt, dass sich die Kernleistungen der Unternehmen mehr und mehr ähneln und sich daher Schlüssel zum Erfolg in der Aufwertung der Kernleistungen durch begleitende und unterstützende Serviceleistungen liegt. Das von den Herstellern angebotene Kernprodukt, unabhängig davon, ob es sich um einfache Komponenten, Systeme oder gar komplexe Maschinen handelt, läßt sich immer schwieriger von dem der Konkurrenz unterscheiden. Hersteller befinden sich oftmals in einer sehr wettbewerbsintensiven Wirtschaftssituation und müssen daher Mittel und Wege finden, um ihre Angebote und Lieferbeziehungen von denen der Konkurrenz zu differenzieren und zusätzliche Nutzen für die Kunden zu schaffen. Natürlich wird es weiterhin Betriebe geben, die eine Strategie des Preiswettbewerbs durch dauerhafte Kostenvorteile verfolgen, doch zählen zu dieser Kategorie von Unternehmen nur wenige.
Im folgenden Beitrag soll eine Analyse der Auswirkung schlechter Serviceleistungen auf die Kosten bzw. die Chancen zur effektiven Kundenbindung und Erlangung von Wettbewerbsvorteilen durch gute Kundenzufriedenheit erstellt werden.
Der Käufermarkt hat sich unlängst in vielen Bereichen vom anonymen Massenmarkt zu individuellen Kundenforderungen gewandelt. Die Geschäftsbeziehungen zwischen Lieferanten und Abnehmern werden durch sich ständig verändernde Markt- und Wettbewerbsbedingungen beeinflußt, die den Reaktionsspielraum von Lieferanten in immer höherem Maße einengen. Schon längst ist der Kunde nicht mehr damit zufrieden, lediglich ein funktionstüchtiges Produkt angeboten zu bekommen, neue Anforderungen an die zwischenbetriebliche Kommunikation rücken in den Vordergrund.
Nach heutigem Stand darf ein gutes Managementkonzept oder eine Praxisanwendung nicht nur den Interessen der Kunden dienen, sondern muß alle Mitarbeiter im Unternehmen einbeziehen und auf Daten und Fakten wurzeln. In dieser Arbeit geht es um die Konzepte, die diese Voraussetzungen erfüllen. Zur praktischen Verdeutlichung soll im folgenden ein Lieferant des Automobilsektors genauer betrachtet werden, der im besonderen Maße durch die Erwartungen und Forderungen seiner Kunden geprägt ist. Zur beispielhaften Darstellung soll dies aus Sicht der Vertriebsabteilung erfolgen. Zunächst bedarf es eines orientierten Grundlagenteils über Begriff und Bedeutung der Dienstleistungsqualität und die systematische Einordnung in das Gesamtsystem der qualitätsrelevanten Aspekte der Kunde-Anbieter-Interaktion.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIV
Vorwort1
Ausgangssituation2
1.Begriff und Abgrenzung der Dienstleistung2
1.1Terminologische Grundlagen2
1.2Definition des Dienstleistungsmarketing3
1.2.1Dienstleistungen allgemein3
1.2.2Dienstleistungen eines warenerzeugenden Unternehmens4
1.3Definition von Qualität im Dienstleistungsprozeß4
1.4Zentrale Bedeutung des Marketing für die Dienstleistungsqualität5
2.Qualitätskriterien6
2.1Anforderungen aus Kundensicht6
2.2Anforderungen aus Wettbewerbssicht7
2.3Anforderungen aus Unternehmenssicht7
2.4Qualitätsanforderungen an das Kundenkontaktpersonal.8
2.4.1Der persönliche Kauf8
2.4.2Förderung der Mitarbeiter in Bezug auf Kundenkontaktsituationen8
2.5Marketingforschung: Entscheidungsprozeß durch Informationswirtschaft9
3.Das zu betrachtende Unternehmen11
3.1Beschreibung des Automobilzulieferers11
3.2Stellung des Unternehmens11
3.3Darstellung der Beispiele aus der Sicht des Vertriebs12
3.4Auswahl der Meßverfahren12
4.Vorsprung durch gute Dienstleistungsqualität13
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