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O meu livro é sobre a indústria hoteleira, que inclui hotéis, casinos e resorts, que oferecem conforto e orientação a estranhos, mas apenas como parte de uma relação comercial. A indústria hoteleira é uma das que mais cresce hoje em dia, com cada vez mais pessoas a viajar por negócios, bem como por lazer. Este crescimento em expansão trouxe um novo auge da concorrência em que a diferenciação e o fornecimento de uma experiência inovadora ao cliente são elementos chave para a construção da notoriedade e lealdade da marca entre os clientes.