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El sector de los servicios financieros es uno de los que ha cambiado drásticamente en los últimos años. El resultado de estos cambios ha sido la creación de un mercado caracterizado por una intensa competencia, un escaso crecimiento de la demanda primaria y una mayor desregulación. Algunos autores lo explican destacando que, como resultado de esta competencia, los bancos han intentado establecer diferentes estrategias para retener a sus clientes. Para lograr esta estrategia de aumentar la fidelidad de los clientes, la mayoría de los bancos, incluidos los de Bélgica, han introducido productos innovadores. Este libro proporciona un marco que puede ayudar a los responsables de la toma de decisiones a diseñar su producto para satisfacer las expectativas de sus clientes. El marco desarrollado en este libro se basa en realidad en los datos cuantitativos obtenidos a través de una encuesta a clientes de diferentes bancos de Bélgica. Aunque los factores descritos en este libro pueden ser relevantes para el caso belga, se pueden aplicar en cualquier entorno bancario. Otras características interesantes que este libro trata de destacar son el hecho de que los factores sociales pueden desempeñar un papel en la fidelización de los clientes. .