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Il settore dell'industria aerea è diventato il segmento più importante nello sviluppo economico di una nazione. Svolge un ruolo vitale nello spostamento di persone o prodotti da un luogo all'altro, sia esso nazionale o internazionale, specialmente quando le distanze in gioco sono grandi. L'industria delle compagnie aeree è stata la prima compagnia aerea, che ha offerto tariffe basse per le destinazioni nazionali e internazionali e ha creato un nuovo punto di riferimento. Ora, i cittadini comuni accedono facilmente al servizio di aviazione dalle aerostazioni del loro paese. In un ambiente altamente competitivo, la fornitura di servizi di alta qualità ai passeggeri è il principale vantaggio competitivo per la redditività e la crescita sostenuta di una compagnia aerea. Nell'ultimo decennio, poiché il mercato del trasporto aereo è diventato ancora più impegnativo, molte compagnie aeree si sono concentrate sulla qualità del servizio aereo per aumentare la soddisfazione del servizio. Le condizioni della qualità del servizio influenzano il vantaggio competitivo di un'azienda, conservando il cliente e con questo la quota di mercato.