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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Wirtschaftsuniversität Wien (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusätzliche Interviews mit Serviceprovidern und der ISPA sowie die Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung von Endbenutzern.
Dabei sollte umfassend dargestellt werden wie Unternehmen durch das Konzept der Kundenzufriedenheit ihren Konkurrenten in ihren Bemühen zuvorkommen, dem Markt optimierten Kundennutzen anzubieten. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse wurden dahingehend untersucht ob diese Innovationen auslösen können.
Ohne die Untersuchungsergebnisse vorweg zu nehmen kann zusammenfassend bestätigt werden, dass das Innovationspotential eine Schlüsselposition in der Prozessbetrachtung für die Erbringung von Dienstleistungen einnimmt. Aus Kundensicht verbessert die Innovationsfähigkeit des Unternehmens, neben dem Entgegenkommen, der Zuverlässigkeit und der Souveränität Vertrauen zu erwecken, die Kundenzufriedenheit.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINLEITUNG4
HYPOTHESE DER UNTERSUCHUNG6
DIE GRUNDIDEE DER KUNDENORIENTIERTEN PRODUKTGESTALTUNG8
1.1DIE KONZEPTE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT10
1.1.1METHODENÜBERBLICK ÜBER KUNDENZUFRIEDENHEITSANSÄTZE13
1.1.2INHALTLICHE DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT14
1.2ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT15
1.2.1SICHERSTELLUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS16
1.2.1.1KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTENTWICKLUNG16
1.2.1.2KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITÄT18
1.2.2AUFDECKEN LATENTER BEDÜRFNISSE22
1.2.2.1Kundenzufriedenheit und Innovation22
1.2.2.1.1Adoption und Diffusion23
1.2.2.1.2Time-to-Market25
1.3ZEITLICHE DIMENSION DER KUNDENZUFRIEDENHEIT27
1.4AUSMAß DER ERWARTUNGSERFÜLLUNG28
1.4.1Kundenerwartung und Marktanteil28
1.4.2Kundenerwartung und Internet29
1.5DIE THEORIEANSÄTZE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT30
1.6DIE GRENZEN DER KUNDENORIENTIERUNG31
RELEVANZ DER FORSCHUNGSFRAGE UND ZIELSETZUNG32
2.THEORETISCHER TEIL36
2.1ABGRENZUNG UND CHARAKTERISIERUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES36
2.1.1DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT36
2.1.2DEFINITION VON INNOVATION37
2.1.3DAS MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT38
2.2DIE ZIELE VON KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN41
2.3Befragungen im Internet42
2.3.1Probleme um die Stichprobenauswahl bei internetbasierten Befragungen44
3.EMPIRISCHER TEIL46
3.1METHODENWAHL46
3.1.1BEWEGGRÜNDE FÜR CISCOS KUNENZUFRIEDENHEITSANALYSE49
3.1.2KONZEPTION DER UNTERSUCHUNG50
3.2KUNDENSEGMENTE50
3.3UNTERNEHMENSBESCHREIBUNG VON CISCO53
3.3.1Netzwerkkomponenten54
3.3.2Ciscos Dienstleistungskarte57
3.3.3Ciscos Vertriebsstruktur57
3.4ERWARTUNGEN AN DAS INSTRUMENT KUNDENZUFRIEDENHEIT63
3.4.1PERSPEKTIVE VON CISCO63
3.4.2PERSPEKTIVE VERTRIEBSPARTNER64
3.4.3PERSPEKTIVE ENDVERBRAUCHER64
3.5ERGEBNISSE - FAKTORENGEWICHTUNG65
3.5.1Ergebnisse der Experteninterviews67
3.5.2Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse70
3.5.2.1Wirkungseffekte der Zufriedenheitsanalyse (aus Kundensicht)73
3.5.2.2Offene Fragen im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheitsanalyse75
3.5.3Ergebnisse der Inhaltsanalyse78
4.ANHANG83
ABBILDUNGSVERZEICHNIS83
LITERATURVERZEICHNIS85
CISCOS KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE88
Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusätzliche Interviews mit Serviceprovidern und der ISPA sowie die Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung von Endbenutzern.
Dabei sollte umfassend dargestellt werden wie Unternehmen durch das Konzept der Kundenzufriedenheit ihren Konkurrenten in ihren Bemühen zuvorkommen, dem Markt optimierten Kundennutzen anzubieten. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse wurden dahingehend untersucht ob diese Innovationen auslösen können.
Ohne die Untersuchungsergebnisse vorweg zu nehmen kann zusammenfassend bestätigt werden, dass das Innovationspotential eine Schlüsselposition in der Prozessbetrachtung für die Erbringung von Dienstleistungen einnimmt. Aus Kundensicht verbessert die Innovationsfähigkeit des Unternehmens, neben dem Entgegenkommen, der Zuverlässigkeit und der Souveränität Vertrauen zu erwecken, die Kundenzufriedenheit.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINLEITUNG4
HYPOTHESE DER UNTERSUCHUNG6
DIE GRUNDIDEE DER KUNDENORIENTIERTEN PRODUKTGESTALTUNG8
1.1DIE KONZEPTE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT10
1.1.1METHODENÜBERBLICK ÜBER KUNDENZUFRIEDENHEITSANSÄTZE13
1.1.2INHALTLICHE DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT14
1.2ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT15
1.2.1SICHERSTELLUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS16
1.2.1.1KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTENTWICKLUNG16
1.2.1.2KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITÄT18
1.2.2AUFDECKEN LATENTER BEDÜRFNISSE22
1.2.2.1Kundenzufriedenheit und Innovation22
1.2.2.1.1Adoption und Diffusion23
1.2.2.1.2Time-to-Market25
1.3ZEITLICHE DIMENSION DER KUNDENZUFRIEDENHEIT27
1.4AUSMAß DER ERWARTUNGSERFÜLLUNG28
1.4.1Kundenerwartung und Marktanteil28
1.4.2Kundenerwartung und Internet29
1.5DIE THEORIEANSÄTZE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT30
1.6DIE GRENZEN DER KUNDENORIENTIERUNG31
RELEVANZ DER FORSCHUNGSFRAGE UND ZIELSETZUNG32
2.THEORETISCHER TEIL36
2.1ABGRENZUNG UND CHARAKTERISIERUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES36
2.1.1DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT36
2.1.2DEFINITION VON INNOVATION37
2.1.3DAS MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT38
2.2DIE ZIELE VON KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN41
2.3Befragungen im Internet42
2.3.1Probleme um die Stichprobenauswahl bei internetbasierten Befragungen44
3.EMPIRISCHER TEIL46
3.1METHODENWAHL46
3.1.1BEWEGGRÜNDE FÜR CISCOS KUNENZUFRIEDENHEITSANALYSE49
3.1.2KONZEPTION DER UNTERSUCHUNG50
3.2KUNDENSEGMENTE50
3.3UNTERNEHMENSBESCHREIBUNG VON CISCO53
3.3.1Netzwerkkomponenten54
3.3.2Ciscos Dienstleistungskarte57
3.3.3Ciscos Vertriebsstruktur57
3.4ERWARTUNGEN AN DAS INSTRUMENT KUNDENZUFRIEDENHEIT63
3.4.1PERSPEKTIVE VON CISCO63
3.4.2PERSPEKTIVE VERTRIEBSPARTNER64
3.4.3PERSPEKTIVE ENDVERBRAUCHER64
3.5ERGEBNISSE - FAKTORENGEWICHTUNG65
3.5.1Ergebnisse der Experteninterviews67
3.5.2Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse70
3.5.2.1Wirkungseffekte der Zufriedenheitsanalyse (aus Kundensicht)73
3.5.2.2Offene Fragen im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheitsanalyse75
3.5.3Ergebnisse der Inhaltsanalyse78
4.ANHANG83
ABBILDUNGSVERZEICHNIS83
LITERATURVERZEICHNIS85
CISCOS KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE88