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L'obiettivo di questo studio è quello di comprendere meglio le dimensioni dell'innovazione del servizio che influenzano la soddisfazione dei clienti nel settore dei servizi. Nello studio sono state selezionate alcune dimensioni dell'innovazione del servizio da testare nelle operazioni di First Registrars e nel suo rapporto con i clienti, al fine di esplorare la relazione tra innovazione del servizio e soddisfazione dei clienti. Per comprendere meglio la questione è stato utilizzato un approccio di ricerca quantitativo. I dati empirici sono stati raccolti attraverso 200 copie del questionario somministrato agli intervistati. La presentazione e l'analisi dei dati sono state effettuate in base alle domande della ricerca. Le ipotesi sono state testate e sono state confermate, poiché le prime due ipotesi alternative sono state accettate. Sono stati fatti dei risultati e sono state tratte delle conclusioni, in sequenza alle risposte alle domande di ricerca. Il primo dei risultati è che i clienti sono soddisfatti quando le loro aspettative vengono soddisfatte o superate. Infine, sono state formulate delle raccomandazioni. La più importante tra le raccomandazioni è che le aziende fornitrici di servizi dovrebbero innovare in modo da soddisfare le aspettative dei clienti e, se possibile, superarle.