Adopción de CRM en el sector corporativo argentino
Perspectivas e impacto organizacional
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A nivel global, la adopción de Tecnologías de Información (TI), no parece escapar del listado de las principales prioridades competitivas que toda organización debe satisfacer. Actualmente, las compañías que ofrecen productos y servicios de alto valor agregado, dedican sus esfuerzos a comprender e interpretar el contexto en el que sus clientes se hallan inmersos. En este ámbito, la adopción de CRM (Customer Relationship Management) se ha vuelto fundamental. No obstante, en Argentina, si bien mucho se habla de CRM, pocos son los rumores o casos de organizaciones que han adoptado exitosa...
A nivel global, la adopción de Tecnologías de Información (TI), no parece escapar del listado de las principales prioridades competitivas que toda organización debe satisfacer. Actualmente, las compañías que ofrecen productos y servicios de alto valor agregado, dedican sus esfuerzos a comprender e interpretar el contexto en el que sus clientes se hallan inmersos. En este ámbito, la adopción de CRM (Customer Relationship Management) se ha vuelto fundamental. No obstante, en Argentina, si bien mucho se habla de CRM, pocos son los rumores o casos de organizaciones que han adoptado exitosamente esta iniciativa, obteniendo beneficios concretos. El objetivo general del presente trabajo será describir y analizar el estado actual de adopción de CRM en el sector corporativo argentino. A este efecto, se probará que, pese a su valoración positiva en el mercado, la adopción de CRM experimenta un lento crecimiento debido a problemas asociados a: la inadecuada definición y gestión del proyecto(de implementación de TI y de gestión del cambio), inversión excesiva en tecnología, falta de capacitación, disfunciones estructurales y culturales derivadas de la inadecuada gestión de recursos humanos.
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