Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Am Beispiel von Geschäftsstellen zweier Sparkassen
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Universität Hamburg (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Zusammenhängen und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in zwei Sparkassen der neuen Bundesländer. Es wird ausgehend von der Annahme, daß Zufriedenheit jeweils von mehreren Faktoren beeinflußt wird, untersucht, in welchem Maße sich diese auf Mitarbeiter und Kunden auswirkt.Um der besonderen Situation in den neuen Bundesländern gerecht zu werden, wurde ...
Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Universität Hamburg (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Zusammenhängen und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in zwei Sparkassen der neuen Bundesländer. Es wird ausgehend von der Annahme, daß Zufriedenheit jeweils von mehreren Faktoren beeinflußt wird, untersucht, in welchem Maße sich diese auf Mitarbeiter und Kunden auswirkt.
Um der besonderen Situation in den neuen Bundesländern gerecht zu werden, wurde vorab eine Feldstudie durchgeführt, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter nach ihren Vorstellungen und Wünschen befragt wurden. Basierend auf den Ergebnissen dieser Studie, den bisherigen Erfahrungen der Verfasserin (Sparkassenkauffrau mit mehrjähriger Berufserfahrung) und verschiedenen Theorien und Ergebnissen anderer Forschungsarbeiten wurde ein Mitarbeiter- und ein Kundenfragebogen entwickelt und für die Untersuchung eingesetzt.
Die Ergebnisse zeigen die Bedeutung, weiche die Mitarbeiterzufriedenheit für die Kundenzufriedenheit und somit für die Sparkasse hat. Neben den externen Auswirkungen auf die Kunden ergeben sich auch eine Reihe betriebsinterne Aspekte, wie z.B. Auswirkungen der "inneren Kündigung", Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand der Mitarbeiter und die hiermit verbundenen hohen Kosten.
Die Ergebnisse deuten außerdem darauf hin, daß auch einige Jahre nach der Wende die Gegebenheiten in den neuen Bundesländern nicht ohne weiteres mit den alten Bundesländern verglichen werden können. Die Besonderheiten in den neuen Bundesländern scheinen sich darüber hinaus in allen Zufriedenheitsdimensionen bemerkbar zu machen.
Für die Gestaltung der Geschäftspolitik und der Personalpolitik wird deutlich, daß die verschiedenen Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund ihrer innerbetrieblichen Relevanz und ihrer Bedeutung für die Kunden vermehrt berücksichtigt werden sollten.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Kurzübersicht1
2.Einleitung3
3.Was ist Zufriedenheit?5
3.1Definitionen5
3.2Die Bedürfnispyramide von Maslow7
3.3Was ist Arbeitszufriedenheit?9
3.3.1Die Zweifaktorentheorie von Herzberg9
3.3.2Die Theorie von Bruggemann et al.13
3.3.3Zusammenfassung18
3.4Was ist Kundenzufriedenheit?19
3.4.1Theoretische Grundlagen19
3.4.2Ansatz von Bruggemann et al.23
3.5In den neuen Bundesländern ist alles anders!?25
3.5.1Grundlegendes25
3.5.2Arbeitsplatzsicherheit27
3.5.3Belastung bzw. Burnout28
3.5.4Auswirkungen auf das soziale Umfeld33
4.Ableitung und Entwicklung der Hypothesen35
5.Hypothesen37
6.Vorgehensweise39
6.1Voruntersuchung (Explorationsphase)39
6.2Beschreibung der Geschäftsstellen39
6.3Vorgehensweise40
6.3.1Feldstudie (offene teilnehmende Beobachtung)41
6.3.2Interviews42
6.3.3Befragung der Kunden42
6.3.4Befragung der Mitarbeiter44
6.4Ergebnisse45
6.4.1Beobachtung45
6.4.2Kundenbefragung48
6.4.3Mitarbeiterbefragung51
6.4.4Kritische Anmerkungen53
7.Konstruktion der Fragebögen54
7.1Der Mitarbeiterfragebogen54
7.2Der Kundenfragebogen59
7.3Begleitbrief61
7.4Durchführung der Befragung63
7.5Beschreibung der Sparkassen64
8.Ergebnisse und Interpretation66
8.1Rücklauf der Fragebögen66
8.2Erläuterungen zur Auswertung67
8.3Darstellung der Ergebnisse69
8.3.1Ergebnisse der Hypothesen70
8.3.2Einzelergebnisse73
8.3.2.1Gesamtzufriedenheit73
8.3.2.2Mitarbeiter76
8.3.2.2.1"Meine Tätigkeit"76
8.3.2.2.2"Bezahlung"78
8.3.2.2.3"Meine Kollegen"80
8.3.2.2.4"Vorgesetzter"82
8.3.2.2.5"Arbeitsorganisation"87
8.3.2.2.6"Meine Arbeitszeit"89
8.3.2.2.7"Arbeitsbedingung...
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Zusammenhängen und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in zwei Sparkassen der neuen Bundesländer. Es wird ausgehend von der Annahme, daß Zufriedenheit jeweils von mehreren Faktoren beeinflußt wird, untersucht, in welchem Maße sich diese auf Mitarbeiter und Kunden auswirkt.
Um der besonderen Situation in den neuen Bundesländern gerecht zu werden, wurde vorab eine Feldstudie durchgeführt, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter nach ihren Vorstellungen und Wünschen befragt wurden. Basierend auf den Ergebnissen dieser Studie, den bisherigen Erfahrungen der Verfasserin (Sparkassenkauffrau mit mehrjähriger Berufserfahrung) und verschiedenen Theorien und Ergebnissen anderer Forschungsarbeiten wurde ein Mitarbeiter- und ein Kundenfragebogen entwickelt und für die Untersuchung eingesetzt.
Die Ergebnisse zeigen die Bedeutung, weiche die Mitarbeiterzufriedenheit für die Kundenzufriedenheit und somit für die Sparkasse hat. Neben den externen Auswirkungen auf die Kunden ergeben sich auch eine Reihe betriebsinterne Aspekte, wie z.B. Auswirkungen der "inneren Kündigung", Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand der Mitarbeiter und die hiermit verbundenen hohen Kosten.
Die Ergebnisse deuten außerdem darauf hin, daß auch einige Jahre nach der Wende die Gegebenheiten in den neuen Bundesländern nicht ohne weiteres mit den alten Bundesländern verglichen werden können. Die Besonderheiten in den neuen Bundesländern scheinen sich darüber hinaus in allen Zufriedenheitsdimensionen bemerkbar zu machen.
Für die Gestaltung der Geschäftspolitik und der Personalpolitik wird deutlich, daß die verschiedenen Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund ihrer innerbetrieblichen Relevanz und ihrer Bedeutung für die Kunden vermehrt berücksichtigt werden sollten.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Kurzübersicht1
2.Einleitung3
3.Was ist Zufriedenheit?5
3.1Definitionen5
3.2Die Bedürfnispyramide von Maslow7
3.3Was ist Arbeitszufriedenheit?9
3.3.1Die Zweifaktorentheorie von Herzberg9
3.3.2Die Theorie von Bruggemann et al.13
3.3.3Zusammenfassung18
3.4Was ist Kundenzufriedenheit?19
3.4.1Theoretische Grundlagen19
3.4.2Ansatz von Bruggemann et al.23
3.5In den neuen Bundesländern ist alles anders!?25
3.5.1Grundlegendes25
3.5.2Arbeitsplatzsicherheit27
3.5.3Belastung bzw. Burnout28
3.5.4Auswirkungen auf das soziale Umfeld33
4.Ableitung und Entwicklung der Hypothesen35
5.Hypothesen37
6.Vorgehensweise39
6.1Voruntersuchung (Explorationsphase)39
6.2Beschreibung der Geschäftsstellen39
6.3Vorgehensweise40
6.3.1Feldstudie (offene teilnehmende Beobachtung)41
6.3.2Interviews42
6.3.3Befragung der Kunden42
6.3.4Befragung der Mitarbeiter44
6.4Ergebnisse45
6.4.1Beobachtung45
6.4.2Kundenbefragung48
6.4.3Mitarbeiterbefragung51
6.4.4Kritische Anmerkungen53
7.Konstruktion der Fragebögen54
7.1Der Mitarbeiterfragebogen54
7.2Der Kundenfragebogen59
7.3Begleitbrief61
7.4Durchführung der Befragung63
7.5Beschreibung der Sparkassen64
8.Ergebnisse und Interpretation66
8.1Rücklauf der Fragebögen66
8.2Erläuterungen zur Auswertung67
8.3Darstellung der Ergebnisse69
8.3.1Ergebnisse der Hypothesen70
8.3.2Einzelergebnisse73
8.3.2.1Gesamtzufriedenheit73
8.3.2.2Mitarbeiter76
8.3.2.2.1"Meine Tätigkeit"76
8.3.2.2.2"Bezahlung"78
8.3.2.2.3"Meine Kollegen"80
8.3.2.2.4"Vorgesetzter"82
8.3.2.2.5"Arbeitsorganisation"87
8.3.2.2.6"Meine Arbeitszeit"89
8.3.2.2.7"Arbeitsbedingung...
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