Beeinflussung der Kundenbeziehung durch mobile Internet-Dienste
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Universität Paderborn (Wirtschaftswissenschaften, Wirtschaftsinformatik 2), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Ziel dieser Arbeit ist es, die Strukturveränderungen zu untersuchen, die sich aus der Konvergenz von Mobilkommunikation und Internet-Technologie ergeben. Dabei liegt der Schwerpunkt der Betrachtung auf der Veränderung der Kundenbeziehungen. Es soll gezeigt werden, daß eine verbesserte Mobilität bei der Telekommunikation und eine...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Universität Paderborn (Wirtschaftswissenschaften, Wirtschaftsinformatik 2), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Ziel dieser Arbeit ist es, die Strukturveränderungen zu untersuchen, die sich aus der Konvergenz von Mobilkommunikation und Internet-Technologie ergeben. Dabei liegt der Schwerpunkt der Betrachtung auf der Veränderung der Kundenbeziehungen. Es soll gezeigt werden, daß eine verbesserte Mobilität bei der Telekommunikation und eine höhere Individualität bei den Dienstangeboten für entsprechende Kundensegmente einen Mehrwert beim Benutzer schaffen und dieser Mehrwert zur Kundenbindung beiträgt. Mobilität bedeutet dabei, daß der Benutzer jederzeit, an jedem Ort und mit jedem beliebigen Endgerät über benutzerorientierte Netze kommunizieren kann. Individualität heißt, daß die Dienste auf den Benutzer zugeschnitten sind. Die Dienste suchen den Benutzer und nicht umgekehrt.
Diese Arbeit will nicht die Bedeutung des Internet für die globale Wirtschaft oder die Vor- und Nachteile des "electronic commerce" analysieren. Dazu sind bereits zahlreiche Abhandlungen und Kommentare verfaßt worden. Die Revolution, die das Internet verursacht, ist mittlerweile grundsätzlich akzeptiert worden.
Vielmehr soll verdeutlicht werden, daß das mobile Internet mehr als nur ein mobiler Zugang zum Internet sein wird. Es werden zu den heute bekannten Internetdiensten, wie "newsgroups" oder "searchengines", völlig neue Dienste hinzukommen, die sich an Standort und individuellen Wünschen, Bedürfnissen und Lebensumständen des Benutzers anpassen die sogenannten situationsorientierten Dienste.
Gang der Untersuchung:
In der vorliegenden Arbeit werden zunächst in Kapitel zwei die theoretischen Grundlagen der Kundenorientierung herausgearbeitet und insbesondere auf die Kundenbindungsmöglichkeiten im "electronic commerce"eingegangen, da diese Modelle nach meiner Ansicht auch auf den "mobile commerce" übertragbar sind und deshalb genutzt werden können. Desweiteren werden auf Grundlage des Marketing-Mixes verschiedene Möglichkeiten zur Kundenbindung dargestellt.
Im dritten Kapitel wird der Fokus auf die mobilen Internet-Dienste gerichtet. Dazu werden ein Überblick über den Mobilfunkmarkt gegeben und die mobilen Dienste in zwei Kategorien eingeteilt. Außerdem wird die Frage beantwortet, inwieweit ein Mehrwert für die Nutzer geschaffen werden kann und wie sich dieser auf die Kundenbeziehung auswirkt. Desweiteren wird die Wertschöpfungskette im mobilen Handel analysiert.
Im vierten Kapitel erfolgt die Darstellung der Kundenorientierung am Beispiel der Automobilindustrie. Dazu werden potentielle Einsatzmöglichkeiten des mobilen Internet in der Automobilindustrie und deren Einfluß auf die Kundenbindung aufgezeigt. Insbesondere sollen Maßnahmen evaluiert werden, die die Kundenbindung an die Automobilhersteller erhöhen. Dazu werden die im zweiten Kapitel theoretisch dargelegten Maßnahmen der Kundenbindung auf die spezielle Situation im Automobilsektor angepaßt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNISIV
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISV
1.EINFÜHRUNG IN DIE THEMATIK1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung und Aufbau der Arbeit3
1.3Begriffsbestimmung5
1.3.1Kundenbeziehung und Kundenorientierung5
1.3.2Mobile commerce6
2.THEORIE DER KUNDENORIENTIERUNG7
2.1Markt- und Kundennähe7
2.2Ausprägungen der Kundenorientierung9
2.2.1Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenbindung11
2.2.2Messung der Kundenbindung13
2.2.3Customer Relationship Management15
2.3Kundenorientierung im e-commerce17
2.3.1Vorteile durch e-commerce17
2.3.2Personalisierung19
2.3.3Portale als Einstieg ins Internet21
2.4...
Ziel dieser Arbeit ist es, die Strukturveränderungen zu untersuchen, die sich aus der Konvergenz von Mobilkommunikation und Internet-Technologie ergeben. Dabei liegt der Schwerpunkt der Betrachtung auf der Veränderung der Kundenbeziehungen. Es soll gezeigt werden, daß eine verbesserte Mobilität bei der Telekommunikation und eine höhere Individualität bei den Dienstangeboten für entsprechende Kundensegmente einen Mehrwert beim Benutzer schaffen und dieser Mehrwert zur Kundenbindung beiträgt. Mobilität bedeutet dabei, daß der Benutzer jederzeit, an jedem Ort und mit jedem beliebigen Endgerät über benutzerorientierte Netze kommunizieren kann. Individualität heißt, daß die Dienste auf den Benutzer zugeschnitten sind. Die Dienste suchen den Benutzer und nicht umgekehrt.
Diese Arbeit will nicht die Bedeutung des Internet für die globale Wirtschaft oder die Vor- und Nachteile des "electronic commerce" analysieren. Dazu sind bereits zahlreiche Abhandlungen und Kommentare verfaßt worden. Die Revolution, die das Internet verursacht, ist mittlerweile grundsätzlich akzeptiert worden.
Vielmehr soll verdeutlicht werden, daß das mobile Internet mehr als nur ein mobiler Zugang zum Internet sein wird. Es werden zu den heute bekannten Internetdiensten, wie "newsgroups" oder "searchengines", völlig neue Dienste hinzukommen, die sich an Standort und individuellen Wünschen, Bedürfnissen und Lebensumständen des Benutzers anpassen die sogenannten situationsorientierten Dienste.
Gang der Untersuchung:
In der vorliegenden Arbeit werden zunächst in Kapitel zwei die theoretischen Grundlagen der Kundenorientierung herausgearbeitet und insbesondere auf die Kundenbindungsmöglichkeiten im "electronic commerce"eingegangen, da diese Modelle nach meiner Ansicht auch auf den "mobile commerce" übertragbar sind und deshalb genutzt werden können. Desweiteren werden auf Grundlage des Marketing-Mixes verschiedene Möglichkeiten zur Kundenbindung dargestellt.
Im dritten Kapitel wird der Fokus auf die mobilen Internet-Dienste gerichtet. Dazu werden ein Überblick über den Mobilfunkmarkt gegeben und die mobilen Dienste in zwei Kategorien eingeteilt. Außerdem wird die Frage beantwortet, inwieweit ein Mehrwert für die Nutzer geschaffen werden kann und wie sich dieser auf die Kundenbeziehung auswirkt. Desweiteren wird die Wertschöpfungskette im mobilen Handel analysiert.
Im vierten Kapitel erfolgt die Darstellung der Kundenorientierung am Beispiel der Automobilindustrie. Dazu werden potentielle Einsatzmöglichkeiten des mobilen Internet in der Automobilindustrie und deren Einfluß auf die Kundenbindung aufgezeigt. Insbesondere sollen Maßnahmen evaluiert werden, die die Kundenbindung an die Automobilhersteller erhöhen. Dazu werden die im zweiten Kapitel theoretisch dargelegten Maßnahmen der Kundenbindung auf die spezielle Situation im Automobilsektor angepaßt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNISIV
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISV
1.EINFÜHRUNG IN DIE THEMATIK1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung und Aufbau der Arbeit3
1.3Begriffsbestimmung5
1.3.1Kundenbeziehung und Kundenorientierung5
1.3.2Mobile commerce6
2.THEORIE DER KUNDENORIENTIERUNG7
2.1Markt- und Kundennähe7
2.2Ausprägungen der Kundenorientierung9
2.2.1Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenbindung11
2.2.2Messung der Kundenbindung13
2.2.3Customer Relationship Management15
2.3Kundenorientierung im e-commerce17
2.3.1Vorteile durch e-commerce17
2.3.2Personalisierung19
2.3.3Portale als Einstieg ins Internet21
2.4...
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