Juliano Statdlober

Gestão do Conhecimento em Serviços de TI (eBook, ePUB)

Guia Prático

• Format: ePub

Produktbeschreibung

Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes * Como implementar uma base de conhecimento eficaz * Conceitos de gestão do conhecimento * Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support) * Método prático e objetivo * Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento Este eBook aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados). Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS - Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.

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Produktdetails

• Verlag: BRASPORT
• Seitenzahl: 152
• Erscheinungstermin: 29. März 2016
• Portugiesisch
• ISBN-13: 9788574527710
• Artikelnr.: 44767975

Autorenporträt

É Bacharel em Ciências Econômicas. Atua em Tecnologia da Informação desde 1983, com dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área de TI, incluindo certificação ITIL Foundations V3, orientada à gestão de serviços em Tecnologia da Informação. Especialista em sistemas de gestão da qualidade, com formação como auditor de ISO 9001:2000 e com amplos conhecimentos em BPM e na própria gestão do conhecimento de serviços em service desk, SAC e shared services. É Diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da empresa Qualitor Software e Serviços S/A, onde dirige a unidade responsável pelo software Qualitor. Autor de "Help Desk e SAC com Qualidade", o primeiro livro publicado sobre o tema no Brasil, também produzido pela Brasport. Palestrante em diversos eventos nacionais especializados na sua área, dentre os quais HDI Conference, CIO Brasil Executive Meeting, ASUG Day Brasil, etc.