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Dienstleistungen machen den weitaus größten Teil der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung aus. Dabei weisen Dienstleistungen eine ganze Reihe betriebswirtschaftlicher Besonderheiten auf, die eine einfache Übertragung der Erkenntnisse aus dem Sachleistungsmanagement unmöglich werden lassen. Daher werden in der komplett überarbeiteten dritten Auflage von Dienstleistungs-Marketing-Management folgende Gebiete vertieft erläutert: • Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen • Kennzeichen • Dienstleistungsstrategie • Dienstleistungsangebot • Dienstleistungsentgelt • Dienstleistungskommunikation •…mehr
Dienstleistungen machen den weitaus größten Teil der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung aus. Dabei weisen Dienstleistungen eine ganze Reihe betriebswirtschaftlicher Besonderheiten auf, die eine einfache Übertragung der Erkenntnisse aus dem Sachleistungsmanagement unmöglich werden lassen. Daher werden in der komplett überarbeiteten dritten Auflage von Dienstleistungs-Marketing-Management folgende Gebiete vertieft erläutert: • Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen • Kennzeichen • Dienstleistungsstrategie • Dienstleistungsangebot • Dienstleistungsentgelt • Dienstleistungskommunikation • Dienstleistungsverfügbarkeit • Dienstleistungspräsentation • Personaler interner Faktor • Dienstleistungsprozesse • Personaler Externer Faktor • Informationsbasis • Internationales Dienstleistungsmanagement • e-Services • Institutionale und sektorale Besonderheiten Zahlreiche Beispiele aus der Dienstleistungspraxis und über 160 Abbildungen dienen der Veranschaulichung.
1. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen Angekommen in der Dienstleistungsgesellschaft – Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen – Begriffsbestimmung als Arbeitsbasis 2. Kennzeichen von Dienstleistungen Zweistufigkeit der Produktion von Dienstleistungen – Immaterialität von Dienstleistungen – Kundenintegration bei Dienstleistungen – Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen – Anlage von Dienstleistungskonzepten 3. Elemente der Dienstleistungsstrategie Elemente von Zielen – Analyseinstrumente der Istsituation – Umfelddeterminierte Stellgrößen – Unternehmensdeterminierte Stellgrößen – Bestimmung von Erfolgsfaktoren 4. Gestaltung des Dienstleistungsangebots Leistungsprogramm bei Dienstleistungen – Dienstleistungseinführung – Leistungsvariation, -pflege und -eliminierung 5. Gestaltung des Dienstleistungsentgelts Dispositionsrahmen – Statisch-lineare Entgeltgestaltung – Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung – Traditionelle kostenorientierte Preisbildung – Moderne Kostenrechnung als Ausgangsbasis – Erstmalige Preisbestimmung – Zahlungsverfahren 6. Gestaltung der Dienstleistungskommunikation Elemente im Kommunikationsprozess – Entwicklung des Kommunikationskonzepts – Medien der Klassischen Werbung – Medien der Nicht-klassischen Werbung 7. Gestaltung der Dienstleistungsverfügbarkeit Distribution von Dienstleistungen – Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler – Logistische Verfügbarkeit 8. Gestaltung der Dienstleistungspräsentation Dienstleistungsmarkierung – Identitätsstiftung – Einfluss der Unternehmenskultur 9. Bedeutung des internen personalen Faktors Internes Marketing – Mitarbeitende im Dienstleistungsmanagement – Führung in Dienstleistungsunternehmen – Willensbildung in Organisationen 10. Gestaltung der Dienstleistungsprozesse Immanente Prozessorientierung bei Dienstleistungen – Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen 11. Management des personalen Externen Faktors Erreichung einer Kundenleiter – Kundenwertmanagement bei Dienstleistungen – Kontrolle der Kundenzufriedenheit – Management von Beschwerden 12. Informationsbasis für das Dienstleistungsmanagement Elemente des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen – Gesellschaftliches Kaufverhalten – Organisationales Kaufverhalten – Privater Kollektiventscheid – Privater Individualentscheid – Zielgruppenkennzeichnung – Elemente der Marktdatenbeschaffung für Dienstleistungen – Auswahl der Erhebungseinheiten – Erhebung der Marktdaten – Datenauswertung – Marktprognose 13. Prinzipien des internationalen Dienstleistungsmanagements Elemente zur Marktbearbeitung – Elemente des internationalen Markteintritts 14. Darstellung und Bedeutung von e-Services Einordnung – WWW als Plattform (Web 1.0) – Elektronische Non-WWW-Plattformen – Web 2.0-Medien – Suchmaschinenmarketing – Internet-Geschäftsmodelle – Konzeption ausgewählter Kanäle – m-Services – Erlösmodelle im Internet 15. Institutionale und sektorale Besonderheiten bei Dienstleistungen Kundendienste als produktbegleitende Dienstleistungen – Dienstleistungen auf der Handelsstufe – Freiberufler-Dienstleistungen – Konsumtive Dienstleistungen – Investive Dienstleistungen Selbstlernaufgaben Literaturhinweise Stichwortverzeichnis
1. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen Angekommen in der Dienstleistungsgesellschaft – Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen – Begriffsbestimmung als Arbeitsbasis 2. Kennzeichen von Dienstleistungen Zweistufigkeit der Produktion von Dienstleistungen – Immaterialität von Dienstleistungen – Kundenintegration bei Dienstleistungen – Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen – Anlage von Dienstleistungskonzepten 3. Elemente der Dienstleistungsstrategie Elemente von Zielen – Analyseinstrumente der Istsituation – Umfelddeterminierte Stellgrößen – Unternehmensdeterminierte Stellgrößen – Bestimmung von Erfolgsfaktoren 4. Gestaltung des Dienstleistungsangebots Leistungsprogramm bei Dienstleistungen – Dienstleistungseinführung – Leistungsvariation, -pflege und -eliminierung 5. Gestaltung des Dienstleistungsentgelts Dispositionsrahmen – Statisch-lineare Entgeltgestaltung – Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung – Traditionelle kostenorientierte Preisbildung – Moderne Kostenrechnung als Ausgangsbasis – Erstmalige Preisbestimmung – Zahlungsverfahren 6. Gestaltung der Dienstleistungskommunikation Elemente im Kommunikationsprozess – Entwicklung des Kommunikationskonzepts – Medien der Klassischen Werbung – Medien der Nicht-klassischen Werbung 7. Gestaltung der Dienstleistungsverfügbarkeit Distribution von Dienstleistungen – Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler – Logistische Verfügbarkeit 8. Gestaltung der Dienstleistungspräsentation Dienstleistungsmarkierung – Identitätsstiftung – Einfluss der Unternehmenskultur 9. Bedeutung des internen personalen Faktors Internes Marketing – Mitarbeitende im Dienstleistungsmanagement – Führung in Dienstleistungsunternehmen – Willensbildung in Organisationen 10. Gestaltung der Dienstleistungsprozesse Immanente Prozessorientierung bei Dienstleistungen – Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen 11. Management des personalen Externen Faktors Erreichung einer Kundenleiter – Kundenwertmanagement bei Dienstleistungen – Kontrolle der Kundenzufriedenheit – Management von Beschwerden 12. Informationsbasis für das Dienstleistungsmanagement Elemente des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen – Gesellschaftliches Kaufverhalten – Organisationales Kaufverhalten – Privater Kollektiventscheid – Privater Individualentscheid – Zielgruppenkennzeichnung – Elemente der Marktdatenbeschaffung für Dienstleistungen – Auswahl der Erhebungseinheiten – Erhebung der Marktdaten – Datenauswertung – Marktprognose 13. Prinzipien des internationalen Dienstleistungsmanagements Elemente zur Marktbearbeitung – Elemente des internationalen Markteintritts 14. Darstellung und Bedeutung von e-Services Einordnung – WWW als Plattform (Web 1.0) – Elektronische Non-WWW-Plattformen – Web 2.0-Medien – Suchmaschinenmarketing – Internet-Geschäftsmodelle – Konzeption ausgewählter Kanäle – m-Services – Erlösmodelle im Internet 15. Institutionale und sektorale Besonderheiten bei Dienstleistungen Kundendienste als produktbegleitende Dienstleistungen – Dienstleistungen auf der Handelsstufe – Freiberufler-Dienstleistungen – Konsumtive Dienstleistungen – Investive Dienstleistungen Selbstlernaufgaben Literaturhinweise Stichwortverzeichnis
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