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Em um setor competitivo como o das lojas virtuais no Brasil, as "Capacidades Dinâmicas" são de extrema importância, pois tratam da capacidade de as empresas se adaptarem e reagirem às mudanças. Neste livro, vamos entender como a relação entre as Capacidades Dinâmicas e o Desempenho Percebido das empresas e-businesses, mais especificamente lojas virtuais, pode ser moderada e/ou mediada pela percepção da qualidade do serviço eletrônico. O e-serviço, por sua vez, é mais do que simples cumprimento de um pedido, mais do que a capacidade de resposta do website ou o envio e recebimento de solicitações de status. A verdadeira natureza do e-serviço está em prover aos consumidores uma experiência superior em relação ao fluxo interativo de informações da compra. A qualidade do serviço representa a diferença entre as expectativas dos clientes de uma empresa e o desempenho do serviço percebido por eles.
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