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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universität Siegen (Wirtschaftswissenschaften, Produktions- und Logstikmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Messung von Qualität in der Dienstleistungsproduktion hat in zahlreichen wissenschaftlichen Veröffentlichungen der letzten zwei Jahrzehnte des vergangenen Jahrhunderts bereits eine große Aufmerksamkeit erfahren. Ein Grund für diese Aufmerksamkeit ist sicherlich in der zunehmenden Bedeutung des tertiären Sektors zu sehen. Bereits FOURASTIÉ beschrieb 1954 den Wandel einer Volkswirtschaft vom primären über den sekundären zum tertiären Sektor. Da Dienstleistungen kaum vom technischen Fortschritt profitierten, trete keine Verbrauchssättigung ein und die damit verbundene stetig steigende Nachfrage sorge für eine Verschiebung der Arbeitskräfte in den tertiären Bereich.
Das lässt sich auch anhand statistischer Daten für den Arbeitsmarkt in Deutschland nachvollziehen. ImJahre 2004 betrug der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor bereits über 71 % an den gesamten Erwerbstätigen in der Bundesrepublik. Im Vergleich zum Jahr 1996 entsprach dies einer Erhöhung um 13 %. Der Anteil des Dienstleistungsbereichs an der Bruttowertschöpfung der Bundesrepublik Deutschland im vierten Quartal 2004 betrug über 70 % und bestätigt diesen Trend.
Dienstleistungsunternehmen sehen sich stark umkämpften und gesättigten Käufermarktsituationen gegenüber, in denen die Qualität einen entscheidenden Erfolgsfaktor für den Bestand und die Ertragssteigerung darstellt. Beispielsweise stellten BUZZELL/GALE im Rahmen einer Analyse der aus der PIMS-Studie gewonnenen Daten fest, dass zwischen der Qualität von Produkten und dem Return on Investment (ROI) eine positive Korrelation besteht.
Somit seien strategische Geschäftseinheiten mit einem hohen Marktanteil und qualitativ hochwertigen Produkten in der Regel rentabel. Vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutungder Dienstleistungsbranche in den Industriestaaten erscheint hier die hohe Qualität angebotener Leistungen noch bedeutender als in anderen Branchen.
Auch für ehemals reine Investitions- und Konsumgüteranbieter spielen kundenorientierte Dienstleistungen eine immer größere Rolle. Die zunehmende Komplexität von Produkten macht es oft notwendig zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Weiterhin führen der Wettbewerbsdruck und die aufgrund hoher technologischer Standards zunehmende Homogenisierung des Marktes dazu, dass sich viele Anbieter von ihrer Konkurrenz durch produktbegleitende Dienstleistungen abzugrenzen versuchen.
Sieht man die Notwendigkeit einer hohen Qualität von Dienstleistungen zum erfolgreichen Bestehen im Wettbewerb somit als bestätigt an, stellt sich die Frage, wie diese Qualität gemessen werden kann. Die noch zu erläuternden Spezifika von Dienstleistungen erschweren im Vergleich zu Sachgütern eine objektive Messung von Eigenschaften. Klassische Kontrollkonzepte und eine primär auf den Produktionsprozess bezogene Qualitätsdefinition des Deutschen Instituts für Normung (DIN) erschweren eine Berücksichtigung von externen Veränderungen, insbesondere von Kundenwünschen. Eben diese können jedoch im Dienstleistungssektor ausschlaggebend sein.
Ziel dieser Arbeit ist es, eine Auswahl von Methoden zur Messung von Qualität in der Dienstleistungsproduktion vorzustellen, zu vergleichen, Vor- und Nachteile aufzuzeigen und eine Analyse ihrer Aussagekraft bezüglich der Qualität zu liefern. Eine Beschränkung auf eine repräsentative Auswahl von Methoden ist sowohl aufgrund des Umfanges dieser Arbeit notwendig als auch aufgrund der Tatsache, dass einige Methoden nur einen unwesentlichen Beitrag an neuen Erkenntnissen zu dem systematischen Vergleich liefern, hinreichend.
Dem eigentlichen Thema der Arbeit vorgeschaltet findet sich in den Kapiteln 2 bis 5 ein allgemeiner Grundlagentei...
Die Messung von Qualität in der Dienstleistungsproduktion hat in zahlreichen wissenschaftlichen Veröffentlichungen der letzten zwei Jahrzehnte des vergangenen Jahrhunderts bereits eine große Aufmerksamkeit erfahren. Ein Grund für diese Aufmerksamkeit ist sicherlich in der zunehmenden Bedeutung des tertiären Sektors zu sehen. Bereits FOURASTIÉ beschrieb 1954 den Wandel einer Volkswirtschaft vom primären über den sekundären zum tertiären Sektor. Da Dienstleistungen kaum vom technischen Fortschritt profitierten, trete keine Verbrauchssättigung ein und die damit verbundene stetig steigende Nachfrage sorge für eine Verschiebung der Arbeitskräfte in den tertiären Bereich.
Das lässt sich auch anhand statistischer Daten für den Arbeitsmarkt in Deutschland nachvollziehen. ImJahre 2004 betrug der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor bereits über 71 % an den gesamten Erwerbstätigen in der Bundesrepublik. Im Vergleich zum Jahr 1996 entsprach dies einer Erhöhung um 13 %. Der Anteil des Dienstleistungsbereichs an der Bruttowertschöpfung der Bundesrepublik Deutschland im vierten Quartal 2004 betrug über 70 % und bestätigt diesen Trend.
Dienstleistungsunternehmen sehen sich stark umkämpften und gesättigten Käufermarktsituationen gegenüber, in denen die Qualität einen entscheidenden Erfolgsfaktor für den Bestand und die Ertragssteigerung darstellt. Beispielsweise stellten BUZZELL/GALE im Rahmen einer Analyse der aus der PIMS-Studie gewonnenen Daten fest, dass zwischen der Qualität von Produkten und dem Return on Investment (ROI) eine positive Korrelation besteht.
Somit seien strategische Geschäftseinheiten mit einem hohen Marktanteil und qualitativ hochwertigen Produkten in der Regel rentabel. Vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutungder Dienstleistungsbranche in den Industriestaaten erscheint hier die hohe Qualität angebotener Leistungen noch bedeutender als in anderen Branchen.
Auch für ehemals reine Investitions- und Konsumgüteranbieter spielen kundenorientierte Dienstleistungen eine immer größere Rolle. Die zunehmende Komplexität von Produkten macht es oft notwendig zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Weiterhin führen der Wettbewerbsdruck und die aufgrund hoher technologischer Standards zunehmende Homogenisierung des Marktes dazu, dass sich viele Anbieter von ihrer Konkurrenz durch produktbegleitende Dienstleistungen abzugrenzen versuchen.
Sieht man die Notwendigkeit einer hohen Qualität von Dienstleistungen zum erfolgreichen Bestehen im Wettbewerb somit als bestätigt an, stellt sich die Frage, wie diese Qualität gemessen werden kann. Die noch zu erläuternden Spezifika von Dienstleistungen erschweren im Vergleich zu Sachgütern eine objektive Messung von Eigenschaften. Klassische Kontrollkonzepte und eine primär auf den Produktionsprozess bezogene Qualitätsdefinition des Deutschen Instituts für Normung (DIN) erschweren eine Berücksichtigung von externen Veränderungen, insbesondere von Kundenwünschen. Eben diese können jedoch im Dienstleistungssektor ausschlaggebend sein.
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