Uma análise da expetativa e experiência do cliente em relação à qualidade do serviço
Nagesh Gopal
Broschiertes Buch

Uma análise da expetativa e experiência do cliente em relação à qualidade do serviço

Qualidade do serviço no Starbucks, Chester, Reino Unido

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O Capítulo 1 do livro apresenta a questão de investigação, os objectivos da investigação, a justificação, o contexto da investigação e a metodologia utilizada para avaliar as expectativas e a experiência do cliente em matéria de qualidade do serviço nas organizações de serviços. O Capítulo 2 apresenta um contexto para os objectivos da investigação e engloba/define vários aspectos, tais como serviço, qualidade do serviço, satisfação do cliente e experiência do serviço. Os modelos/quadros de qualidade do serviço (SERVQUAL e GAP) e a sua relevância para medir a satisfa...