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Ce livre est la publication fidèle du mémoire de l'auteur pour l'obtention d'une maîtrise professionnelle en gestion des organisations publiques à l'Université fédérale de Santa Maria. L'étude a porté sur les processus administratifs générés par la division du protocole de l'université fédérale de Santa Maria, dans le but d'identifier, de normaliser et de proposer des améliorations à la formation procédurale d'une institution fédérale d'enseignement supérieur (IES), à la qualification des services fournis à la communauté et à l'efficacité de la gestion publique. Cent (100) types de documents ont été analysés, couvrant plus de 93% des documents déposés, selon une étude portant sur la période 2000-2012. Pour chaque type de document (processus), la recherche a présenté la législation en vigueur en la matière, les documents requis pour déposer le processus, les procédures minimales nécessaires pour remplir sa mission et leurs organigrammes respectifs. Les résultats obtenus par la recherche répondent aux objectifs proposés par l'étude et contribuent au développement de pratiques institutionnelles efficaces et, surtout, facilitent la vie des usagers.