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Esta investigación se centra en la cortesía y la violencia verbales a través de varias situaciones de comunicación en las que el hablante opta por un determinado término de dirección que puede ser apropiado o inapropiado según varias razones como la voluntad y la intención del hablante, el entendimiento, la interpretación del interlocutor y, sobre todo, las exigencias sociales. En este trabajo hemos destacado varias nociones como la comunicación, la interacción y la interculturalidad centrándonos en el término de dirección, sus tipos, criterios, roles y valores y todo ello a través de una encuesta que se presenta en tres ejes, el cuestionario, las grabaciones sonoras además de las situaciones que no pudimos registrar. A partir de esta investigación, hemos constatado que el término de dirección nunca es neutro, depende del contexto y no siempre refleja la cortesía de su usuario sino que, por el contrario, un simple término de dirección puede muy bien atacar o herir al interlocutor según su interpretación, de ahí la noción de "crisis de apelativos" que lleva al hablante a recurrir a un apelativo cero para evitar malentendidos