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"Customer Relationship Management (CRM) umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien." CRM spielt in jedem Unternehmen eine wichtige Rolle, denn Kundendaten und Kundenbeziehungen sind neben den eigenen Produkten essentiell um sich am Markt zu behaupten. Jedoch sammeln Unternehmen im Laufe der Zeit eine unvorstellbare Menge an Kundendaten, die ohne ein unterstützendes Softwaresystem nur bedingt verwertbar verarbeitet werden können. Diese Verarbeitung ist jedoch notwendig um die Daten sinnvoll aufzubereiten und ergiebig zu nutzen. Um den großen und umfangreichen Markt der CRM-Softwarebranche zu verstehen und zu analysieren, ist es grundlegend, CRM und CRM-Systeme zu beschreiben und zu verstehen. Erst danach kann die Branche mit Hilfe der Branchenstrukturanalyse bewertet werden. Durch diese Untersuchung werden letztendlich Wettbewerbsintensität, mögliche Eintrittschancen, die Attraktivität der Branche sowie die angemessene Kombination von CRM-Systemen mit aktuellen Technologien und Trends dargestellt.