Produktdetails
- Verlag: Frankfurter Allgemeine Buch
- Seitenzahl: 252
- Abmessung: 17mm x 154mm x 215mm
- Gewicht: 424g
- ISBN-13: 9783929368949
- Artikelnr.: 24698509
Anwendungsorientierte Ratschläge für Dienstleistungsunternehmen
Birgit Kuhnert/Iris Ramme: So managen Sie Ihre Servicequalität: Messung und Umsetzung für erfolgreiche Dienstleister. Verlag Frankfurter Allgemeine Zeitung, Frankfurt 1998, 252 Seiten, 48 DM.
In den vergangenen Jahren haben sich die Märkte deutlich verändert. Das gilt besonders für die Dienstleistungsunternehmen, deren "regulierte" Märkte geöffnet worden sind: Sie sehen sich einem zunehmend kritischeren Nachfrager gegenüber. Verwunderlich ist dabei, daß bedeutende Dienstleister wie Banken und Versicherungen ihr Angebot als "Dienst oder Service an sich" noch viel zuwenig mit Leben erfüllen. Dabei führt der sich zunehmend erhöhende Konkurrenzdruck dazu, daß der Service zu einem immer wichtigeren Erfolgsfaktor wird. Birgit Kuhnert und Iris Ramme wollen mit ihrem Buch Anregungen und Empfehlungen entwickeln, wie die Servicequalität in Dienstleistungsunternehmen erfaßt und umgesetzt werden kann.
Birgit Kuhnert, Qualitätsbeauftragte einer großen Bausparkasse, und Iris Ramme, Fachhochschullehrerin, gliedern ihr übersichtlich aufbereitetes, gut lesbares und didaktisch geglücktes Buch in fünf Abschnitte. Etwas provokativ-anregend fragen sie nach "Deutschland - ein Land ohne Service" und plädieren für eine Profilierung durch Service. In dem Kapitel "Qualität in Dienstleistungsunternehmen" setzen sie sich mit dem Begriff Qualität und Kundenzufriedenheit auseinander - auch anhand vieler Praxisbeispiele, und in den Abschnitt "Die Messung von Servicequalität" wird ein guter Einblick in die Schwierigkeit des Findens repräsentativer Indikatoren für Qualität gegeben; denn nur was gemessen werden kann, kann auch gemanagt werden. Auf diese vorbereitenden Schritte folgt das eigentliche Kernstück des Buches: "Möglichkeiten der Umsetzung von Servicequalität in Dienstleistungsunternehmen". Neben vielen Anwendungsbeispielen, dem Beschwerde- und Bestandsmanagement und den Schwierigkeiten mit der Realisierung wird der Leser mit der zentralen Frage "Wieviel Servicequalität will ich anbieten?" vertraut gemacht. Den Abschluß bilden Empfehlungen, die insgesamt ein umfassendes Qualitätsmanagement entwickeln helfen können.
Ihrem Grundanspruch, dem Praktiker Anregungen zu geben und Empfehlungen zu entwickeln, werden Kuhnert und Ramme in besonderem Umfang gerecht. So werden Situationen aus der Praxis und praktische Erfahrungen systematisch zusammengetragen und anhand konzeptioneller Ansätze und Überlegungen reflektiert. Auf dieser Basis werden fundierte und anwendungsorientierte Gestaltungsratschläge entwickelt. Auch der eher wissenschaftlich Interessierte erhält treffende Informationen zum Stand des Qualitätsdenkens in der Praxis. CLAUS STEINLE
(Professor für Unternehmensführung und Organisation an der Universität Hannover)
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