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La qualité des soins et la satisfaction des usagers sont influencées par certains facteurs tels que les politiques, l'environnement organisationnel, les facteurs environnementaux, les aspects spécifiques du travail et les caractéristiques de chaque individu. L'objectif de la recherche était d'évaluer la qualité des soins et la satisfaction des usagers du service de physiothérapie et de réadaptation de l'hôpital Victor Ramos Guardia Huaraz en 2015. L'étude était descriptive et transversale et a été appliquée à une population de 250 personnes, en sélectionnant 94 patients avec un échantillon aléatoire simple, en appliquant le questionnaire SERVQUAL, les résultats ont déterminé que l'âge moyen était de 45 ans, l'âge maximum de 64 ans et l'âge minimum de 28 ans. Soixante-deux pour cent de l'échantillon étaient des femmes et 38 % des hommes. Le niveau de tangibilité montre une qualité faible (43%), le niveau de fiabilité montre une qualité modeste (46%), le niveau de réponse rapide montre une qualité modeste (40%), la projection de la sécurité (44%) une qualité modeste et le niveau d'empathie (55%) une qualité modeste, concluant que la qualité de l'attention est à 40% de la satisfaction de l'utilisateur.