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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Fachhochschule für öffentliche Verwaltung Nordrhein-Westfalen; Gelsenkirchen (Wirtschaftsrecht), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
In der Industrie hat die Sicherung der Qualität bereits eine lange Tradition. Für Dienstleistungsunternehmen tritt dieses Thema dagegen erst in neuerer Zeit in den Vordergrund. Die Qualität einer Dienstleistung wird hierbei zunehmend als entscheidendes Merkmal zur Differenzierung im Wettbewerb angesehen.
Als Vorgehensmodell für den Aufbau von systematischen Qualitätsmanagementsystemen hat sich vor allem in der Industrie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. durchgesetzt.
Durch die Langzeitrevision der Normenfamilie, deren Ergebnis die im Januar 2001 erschienene endgültige Fassung der DIN EN ISO 9000:2000ff. ist, wurde die Normfamilie dem aktuellen Stand der Entwicklung der Managementsysteme angepasst. Zu dieser Entwicklung zählt insbesondere auch, dass Managementsysteme vornehmlich prozessorientiert aufgebaut werden, wodurch Aspekte des Prozessmanagements zukünftig noch stärker in systematische Qualitätsmanagementsysteme mit einfließen werden. Zudem kommt, dass die neue Norm auch für kleine und mittlere Unternehmen sowie für Dienstleister praktikabler gestaltet werden soll.
Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Sie beschreibt ein Reoganisationsprojekt, dessen Basis ein Prozessmodell bildet, welches in einem zweiten Schritt die Forderungen der DIN EN ISO 9000:2000 berücksichtigt und auch hierdurch insbesondere auf qualitative Verbesserungen abzielt. Es soll gezeigt werden wie in dem Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH (im folgenden bkd GmbH) Teile eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems aufgebaut werden können. Im einzelnen steht die Beantwortung folgender Fragestellungen im Mittelpunkt der Arbeit:
Was ist unter einem Outbound Call Center und der Qualität eines Outbound Call Centers zu verstehen?
Was ist unter Qualitätsmanagement, Prozessmanagment und prozessorientiertem Qualitätsmanagement zu verstehen und welchen Einfluss nimmt Prozessmanagement zukünftig auf Qualitätsmanagementsysteme gemäß DIN EN ISO 9001:2000?
Welche Hilfestellungen kann die prozessorientierte DIN EN ISO 9001:2000 bei der Reorganisation von Dienstleistungsprozessen in einem Outbound Call Center geben?
Wie kann die betrachtete Gesellschaft vorgehen, wenn sie sich nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifizieren lassen möchte?
Gang der Untersuchung:
Hierzu wird zunächst in Kapitel zwei die Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen dargestellt. Ausgangspunkt dieser Analyse ist die Definition der Begriffe Qualität, Dienstleistung und Dienstleistungsqualität.
Nach der Klärung der Begriffe Call Center und Outbound Call Center, werden in Kapitel drei Qualitätsmerkmale für Outbound Call Center im allgemeinen und anschließend im speziellen für das Outbound Call Center der bkd GmbH als Betrachtungsfeld dieser Arbeit herausgestellt.
In Kapitel vier werden dann die Grundlagen der Prozessorientierung, der Prozessorganisation und des Prozessmanagements erläutert, um das Fundament für ein Prozessmodell des Outbound Call Centers der bkd GmbH zu bilden.
Anschließend wird in Kapitel fünf u.a. die DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt, auf deren Grundlage sich Unternehmen zertifizieren lassen können, um insbesondere gegenüber dem Kunden dokumentieren zu können, dass die Prozesse und Strukturen des Unternehmens geeignet sind, qualitativ hochwertige Produkte bzw. Dienstleistungen zu erstellen. Ziel dieser Arbeit ist es dabei jedoch ausdrücklich nicht jenes Outbound Call Center in einen normkonformen Zustand zu versetzen, so dass ohne weiteres Zutun eine Zertifizierung mö...
In der Industrie hat die Sicherung der Qualität bereits eine lange Tradition. Für Dienstleistungsunternehmen tritt dieses Thema dagegen erst in neuerer Zeit in den Vordergrund. Die Qualität einer Dienstleistung wird hierbei zunehmend als entscheidendes Merkmal zur Differenzierung im Wettbewerb angesehen.
Als Vorgehensmodell für den Aufbau von systematischen Qualitätsmanagementsystemen hat sich vor allem in der Industrie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. durchgesetzt.
Durch die Langzeitrevision der Normenfamilie, deren Ergebnis die im Januar 2001 erschienene endgültige Fassung der DIN EN ISO 9000:2000ff. ist, wurde die Normfamilie dem aktuellen Stand der Entwicklung der Managementsysteme angepasst. Zu dieser Entwicklung zählt insbesondere auch, dass Managementsysteme vornehmlich prozessorientiert aufgebaut werden, wodurch Aspekte des Prozessmanagements zukünftig noch stärker in systematische Qualitätsmanagementsysteme mit einfließen werden. Zudem kommt, dass die neue Norm auch für kleine und mittlere Unternehmen sowie für Dienstleister praktikabler gestaltet werden soll.
Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Sie beschreibt ein Reoganisationsprojekt, dessen Basis ein Prozessmodell bildet, welches in einem zweiten Schritt die Forderungen der DIN EN ISO 9000:2000 berücksichtigt und auch hierdurch insbesondere auf qualitative Verbesserungen abzielt. Es soll gezeigt werden wie in dem Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH (im folgenden bkd GmbH) Teile eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems aufgebaut werden können. Im einzelnen steht die Beantwortung folgender Fragestellungen im Mittelpunkt der Arbeit:
Was ist unter einem Outbound Call Center und der Qualität eines Outbound Call Centers zu verstehen?
Was ist unter Qualitätsmanagement, Prozessmanagment und prozessorientiertem Qualitätsmanagement zu verstehen und welchen Einfluss nimmt Prozessmanagement zukünftig auf Qualitätsmanagementsysteme gemäß DIN EN ISO 9001:2000?
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Anschließend wird in Kapitel fünf u.a. die DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt, auf deren Grundlage sich Unternehmen zertifizieren lassen können, um insbesondere gegenüber dem Kunden dokumentieren zu können, dass die Prozesse und Strukturen des Unternehmens geeignet sind, qualitativ hochwertige Produkte bzw. Dienstleistungen zu erstellen. Ziel dieser Arbeit ist es dabei jedoch ausdrücklich nicht jenes Outbound Call Center in einen normkonformen Zustand zu versetzen, so dass ohne weiteres Zutun eine Zertifizierung mö...