Erfolgreiche Zertifizierung nach ISO 20000. Grundlagen, Konzeption und Umsetzung. Vorbereitung auf die ISO 20000-Zertifizierung. Mit zahlreichen Grafiken und Checklisten Von Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer u. a.
Erfolgreiche Zertifizierung nach ISO 20000. Grundlagen, Konzeption und Umsetzung. Vorbereitung auf die ISO 20000-Zertifizierung. Mit zahlreichen Grafiken und Checklisten Von Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer u. a.
Der Standard ISO 20000 bietet eine eindeutige Möglichkeit, die Qualität des IT-Service-Managements nach ITIL zu messen. Dieses Buch ist ein Leitfaden, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie zeitoptimiert und unkompliziert ITIL in Ihrem Unternehmen einführen und das ISO 20000-Zertifikat erhalten - von der Planung über eine Beschreibung aller Prozesse bis hin zu den speziellen Anforderungen an ein ITIL-Umsetzungsprojekt. Ein starker Praxisbezug bleibt dabei stets gewährleistet.
Der Standard ISO 20000 bietet eine eindeutige Möglichkeit, die Qualität des IT-Service-Managements nach ITIL zu messen. Dieses Buch ist ein Leitfaden, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie zeitoptimiert und unkompliziert ITIL in Ihrem Unternehmen einführen und das ISO 20000-Zertifikat erhalten - von der Planung über eine Beschreibung aller Prozesse bis hin zu den speziellen Anforderungen an ein ITIL-Umsetzungsprojekt. Ein starker Praxisbezug bleibt dabei stets gewährleistet.
Wolfgang Bock leitet seit 2000 die Anwendungserstellung und Beratung der Salzburg AG. Neben Fachpublikationen und Vortragstätigkeiten ist Wolfgang Bock Lektor an der Fachhochschule Salzburg 'Informationstechnik & System-Management' (ITS).
Inhaltsangabe
1 Einleitung 17 1.1 Was ist ITIL? 17 1.2 Welche Standards muss ein CIO noch kennen? 28 1.3 Zielsetzung und Aufbau dieses Buches 38
2 Die Entscheidungsfindung 43 2.1 Das Assessment 43 2.2 Der Maßnahmenplan 55 2.3 Die Entscheidung für ITIL/ISO 20000 67 2.4 Unsere Sicht der Marktentwicklung 74
3 Die Prozessumsetzung 79 3.1 Management-System (ISO 20000) 79 3.2 KVP und interne Auditierung (ISO 20000) 90 3.3 Service Reporting und Lenkung Dokumente (ISO 20000) 111 3.4 Supplier-Management (ISO 20000) 120 3.5 Business-Relation-Management (ISO 20000) 127 3.6 Security-Management (ISO 20000) 134 3.7 Incident-Management (ITIL) 147 3.8 Problem-Management (ITIL) 160 3.9 Change-Management (ITIL) 168 3.10 Release-Management (ITIL) 178 3.11 Configuration-Management (ITIL) 186 3.12 Availability-Management (ITIL) 194 3.13 Capacity-Management (ITIL) 201 3.14 Continuity-Management (ITIL) 207 3.15 Service-Level-Management (ITIL) 216 3.16 Financial-Management (ITIL) 225
4 Die Zertifizierung - vor, während und danach 237 4.1 Internes Audit (vor der Zertifizierung) 237 4.2 Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) 241 4.3 Die Zertifizierung 245 4.4 Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise 283 4.5 Rezertifizierung nach ISO 20000 288
1 Einleitung 17 1.1 Was ist ITIL? 17 1.2 Welche Standards muss ein CIO noch kennen? 28 1.3 Zielsetzung und Aufbau dieses Buches 38
2 Die Entscheidungsfindung 43 2.1 Das Assessment 43 2.2 Der Maßnahmenplan 55 2.3 Die Entscheidung für ITIL/ISO 20000 67 2.4 Unsere Sicht der Marktentwicklung 74
3 Die Prozessumsetzung 79 3.1 Management-System (ISO 20000) 79 3.2 KVP und interne Auditierung (ISO 20000) 90 3.3 Service Reporting und Lenkung Dokumente (ISO 20000) 111 3.4 Supplier-Management (ISO 20000) 120 3.5 Business-Relation-Management (ISO 20000) 127 3.6 Security-Management (ISO 20000) 134 3.7 Incident-Management (ITIL) 147 3.8 Problem-Management (ITIL) 160 3.9 Change-Management (ITIL) 168 3.10 Release-Management (ITIL) 178 3.11 Configuration-Management (ITIL) 186 3.12 Availability-Management (ITIL) 194 3.13 Capacity-Management (ITIL) 201 3.14 Continuity-Management (ITIL) 207 3.15 Service-Level-Management (ITIL) 216 3.16 Financial-Management (ITIL) 225
4 Die Zertifizierung - vor, während und danach 237 4.1 Internes Audit (vor der Zertifizierung) 237 4.2 Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) 241 4.3 Die Zertifizierung 245 4.4 Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise 283 4.5 Rezertifizierung nach ISO 20000 288
