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As empresas que querem ter sucesso vêem as reclamações como uma oportunidade. Criam um sistema de gestão de reclamações digno de empresas de qualidade. Inspirando-se nas normas existentes (neste caso, a ISO 10002:2014), acrescentam as suas próprias impressões digitais para personalizar a relação com os seus clientes. Para além dos procedimentos, estas impressões digitais dizem respeito, nomeadamente, ao pessoal e à comunicação. O principal objetivo deste relatório será, portanto, analisar em pormenor as recomendações da abordagem da qualidade. Mais especificamente, a norma ISO 10002:2014. Centrar-se, em particular, nas recomendações relativas à comunicação e aos recursos humanos. Em seguida, compará-las com as realidades do departamento de reclamações da HP.