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A criação de valor para os cidadãos e a qualidade dos serviços públicos, afigura-se hoje, como o principal desafio da Administração Pública, em que as teorias económicas, políticas e sociais subscritas pela Nova Gestão Pública, geraram discursos em torno da eficiência dos serviços públicos. Em Angola, está em curso um processo de reforma administrativa que abrange todos os setores, visando a flexibilização e modernização da máquina pública para adequá-la a uma nova realidade política e social. Assim, para atender às novas demandas dos cidadãos, o governo vem desenvolvendo novas maneiras de fornecer serviços públicos «dentro de uma lógica multicanal». Para tal, foram projetados os SIAC ¿ Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão ¿ com o objetivo de aumentar a velocidade de resposta, simplificar procedimentos e, sobretudo, melhorar a qualidade de prestação dos serviços públicos.O livro aborda sobre um conjunto de matérias relacionadas à qualidade na prestação dos serviços públicos, cujo objetivo, é apresentar um escopo teórico que permite perceber a influência das dimensões da qualidade na satisfação dos utentes do SIAC.