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A Gestão da Qualidade Total (TQM) evoluiu como uma abordagem importante para alcançar altos níveis de qualidade de produtos e serviços, para melhorar a produtividade e rentabilidade e para elevar o desempenho organizacional. A indústria bancária é a mais importante que atende às necessidades das diferentes categorias de pessoas. Para melhorar o seu desempenho empresarial, satisfazer as expectativas crescentes dos clientes e combater a concorrência emergente, os bancos precisam de implementar TQM para sustentar a concorrência, satisfazer as exigências dos clientes internos e externos, concentrar-se no bem-estar dos empregados e alcançar a excelência empresarial. O livro discute o papel da TQM, a orientação para o mercado e a qualidade do serviço para melhorar a satisfação e lealdade dos clientes no sector bancário. A pesquisa apresentada no livro dá a orientação ao profissional para alcançar a excelência no desempenho da qualidade nos bancos.