Das hier vorliegende Buch ist auf der einen Seite eine Bestandsaufnahme von exzellentem Service. Es wird gezeigt, wie führende Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus ihre internationale Serviceorganisation strategisch ausgerichtet haben und welche Dienstleistungen sie heute am Markt erfolgreich anbieten.Ergänzt wird dieses Wissen durch einen ausführlich dargestellten Servicereferenzprozess und beispielhafter IT-technischer Unterstützung. So bietet die Veröffentlichung einen Leitfaden für die strategische und operative Organisation des Service. Auf der anderen Seite ist dieses…mehr
Das hier vorliegende Buch ist auf der einen Seite eine Bestandsaufnahme von exzellentem Service. Es wird gezeigt, wie führende Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus ihre internationale Serviceorganisation strategisch ausgerichtet haben und welche Dienstleistungen sie heute am Markt erfolgreich anbieten.Ergänzt wird dieses Wissen durch einen ausführlich dargestellten Servicereferenzprozess und beispielhafter IT-technischer Unterstützung. So bietet die Veröffentlichung einen Leitfaden für die strategische und operative Organisation des Service. Auf der anderen Seite ist dieses Buch ein Ausblick. Es wird gezeigt, wie mit Hilfe der RFID-Technologie der Service weiter verbessert werden kann.
Prof. Dr. Anne König lehrt an der Technischen Fachhochschule Berlin am Fachbereich Wirtschafts- und Gesellschaftswissenschaften Unternehmenskommunikation. Außerdem hat sie die Niederlassung Berlin der Infoman AG aufgebaut.
Inhaltsangabe
Inhalt:1 Internationaler Service im Maschinenbau.2 Referenzmodell für den After-Sales-Service im Maschinenbau2.1 Definition eines Referenzmodells2.2 Nutzungsmöglichkeit eines Referenzmodells2.2.1 Entwicklung und Optimierung eines spezifischen Prozessmodells2.2.2 Vergleich mit anderen Prozessen2.2.3 Technologieeinführung2.3 After-Sales-Service Referenzmodell im Überblick2.3.1 Service-Hotline2.3.2 Teleservice2.3.3 Vor-Ort-Service2.3.4 Ersatzteilservice2.3.5 Service Controlling2.4 Akteure im Referenzprozess3 IT Unterstützung im After-Sales-Service mit "CRM Maschinenbau".4 Mobile Technologien im Vor-Ort-Service.4.2 RFID im Vor-Ort-Service4.2.1 RFID - das Technologische Arsenal und die Grenzen4.2.1.1 Funktionsweise von RFID4.2.1.2 Unterscheidungsmerkmale4.2.1.3 Vor- und Nachteile gegenüber existierenden Auto-ID Technologien4.2.1.4 Funktionaler Wert von RFID44.2.1.5 Nutzenpotenziale von RFID-Technologien4.2.2 RFID Anwendungsfelder im Service des Maschinenbaus4.2.2.1 Werkzeugidentifikation4.2.2.2 Werkstückidentifikation4.2.2.3 Plagiatschutz4.2.2.4 Zustandsüberwachung4.2.2.5 Baustellenlogistik4.2.2.6 Technikerauthentifizierung4.2.2.7 Dokumentationsmanagement4.2.2.8 Servicebehälter4.2.2.9 Konfigurationsmanagement4.2.2.10 Wartung4.2.2.11 Auswahl wirtschaftlicher Use-Cases4.3 Beispielhafte Ausarbeitung ausgewählter Anwendungsfälle4.3.1 Technologieauswahl4.3.1.1 Anforderungen an die RFID Technologie aus Sicht des Service4.3.1.2 Voraussetzung für die Einführung von RFID4.3.1.3 Technologieauswahl4.3.2 Wartung - Automatisierte Katalogführung4.3.3 Intelligenter Servicebehälter5 Mobiler Service in der Praxis.6 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren.
Inhalt:1 Internationaler Service im Maschinenbau.2 Referenzmodell für den After-Sales-Service im Maschinenbau2.1 Definition eines Referenzmodells2.2 Nutzungsmöglichkeit eines Referenzmodells2.2.1 Entwicklung und Optimierung eines spezifischen Prozessmodells2.2.2 Vergleich mit anderen Prozessen2.2.3 Technologieeinführung2.3 After-Sales-Service Referenzmodell im Überblick2.3.1 Service-Hotline2.3.2 Teleservice2.3.3 Vor-Ort-Service2.3.4 Ersatzteilservice2.3.5 Service Controlling2.4 Akteure im Referenzprozess3 IT Unterstützung im After-Sales-Service mit "CRM Maschinenbau".4 Mobile Technologien im Vor-Ort-Service.4.2 RFID im Vor-Ort-Service4.2.1 RFID - das Technologische Arsenal und die Grenzen4.2.1.1 Funktionsweise von RFID4.2.1.2 Unterscheidungsmerkmale4.2.1.3 Vor- und Nachteile gegenüber existierenden Auto-ID Technologien4.2.1.4 Funktionaler Wert von RFID44.2.1.5 Nutzenpotenziale von RFID-Technologien4.2.2 RFID Anwendungsfelder im Service des Maschinenbaus4.2.2.1 Werkzeugidentifikation4.2.2.2 Werkstückidentifikation4.2.2.3 Plagiatschutz4.2.2.4 Zustandsüberwachung4.2.2.5 Baustellenlogistik4.2.2.6 Technikerauthentifizierung4.2.2.7 Dokumentationsmanagement4.2.2.8 Servicebehälter4.2.2.9 Konfigurationsmanagement4.2.2.10 Wartung4.2.2.11 Auswahl wirtschaftlicher Use-Cases4.3 Beispielhafte Ausarbeitung ausgewählter Anwendungsfälle4.3.1 Technologieauswahl4.3.1.1 Anforderungen an die RFID Technologie aus Sicht des Service4.3.1.2 Voraussetzung für die Einführung von RFID4.3.1.3 Technologieauswahl4.3.2 Wartung - Automatisierte Katalogführung4.3.3 Intelligenter Servicebehälter5 Mobiler Service in der Praxis.6 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren.
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