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En 2005, nous avons assisté à un bouleversement des usages d'internet avec l'arrivée du web 2.0. Contrairement à sa version antérieure, ce nouveau web interactif et participatif permet une communication à double sens. Il permet à n'importe quel internaute de créer des sites web, des blogs, et d'y publier de l'information. Les internautes peuvent ainsi partager leur avis et leurs expériences de consommation à toute une communauté dépassant largement le cadre de leur cercle d'amis ou de connaissances. Les réseaux sociaux ont alors modifié les usages d'internet. Le pouvoir d'expression s'est réellement démocratisé, tout le monde peut donner son avis sur tout sur internet. Les rapports de force sont alors inversés au profit des consommateurs internautes. Dans cet ouvrage, il s'agit donc de comprendre les conséquences de cette nouvelle liberté grandissante des consommateurs sur les entreprises, et de dégager des recommandations pour les marques en réponse à cette tendance.