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Diese Arbeit konzentriert sich auf das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ziel unserer Studie ist es, die Auswirkungen einiger wichtiger Komponenten des Beziehungsmarketings (Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität) auf das Verhalten der GEV-Fahrgäste zu untersuchen. Die Analyse der Ergebnisse unserer Untersuchung hat bestätigt, dass die Wahrnehmung der Beziehung zwischen der GEV und ihren Kunden nahezu konvergent ist.